Sur Internet, on peut désormais juger la qualité de n’importe quel commerce. Quel impact cela a-t-il sur ceux-ci?
Avec des applications comme Tripadvisor ou Yelp permettent aux internautes et consommateurs de donner leur avis sur un établissement, que ce soit un restaurant, un hôtel, un magasin ou un parc à thèmes. Si cela permet à d’autres personnes de mieux choisir leur destination pour manger un bout ou passer la journée ou la nuit.
Mais pour les commerçants, ces applications peuvent très bien ruiner leur commerce si ils ne répondent pas aux attentes des internautes et des clients de plus en plus exigeants. Mais quels sont réellement les impacts des notes et commentaires négatifs pour les commerçants?
Une importance grandissante
Selon une étude réalisée en 2017 par BrightLocal, 97% des consommateurs assurent regarder les avis des internautes à propos de commerces locaux. Pire: 87% d’entre eux expliquent que les avis qu’ils trouvent en ligne sont plus importants pour eux que les recommandations de leurs amis ou famille. En effet, selon eux, les retours positifs les poussent à soutenir tel ou tel commerce pour l’aider à concurrencer le grand rival de celui-ci: une épicerie bio contre un grand magasin par exemple. Ou une pizzeria artisanale face aux chaines comme Pizza Hut.
Pourquoi les avis sont si importants pour les consommateurs? Ils veulent en fait savoir si ils peuvent faire confiance à un commerce avant de passer à l’achat. Ils veulent également comparer les services et les produits pour faire le choix le plus réfléchi possible. De plus, il est devenu impossible de passer à côté des notes et avis des internautes. Il suffit de taper « restaurants proches » sur Google pour avoir une longue liste où les établissements sont classés en fonction des avis des clients.
Toujours selon l’étude, les consommateurs sont prêts à dépenser 31% en plus dans les commerces bien notés sur les sites Internet. Les avis négatifs, eux, peuvent être très nocifs pour les commerces. En effet, 22% des répondants à l’étude ont déclaré qu’un seul avis négatif pouvait les convaincre de ne pas aller dans un établissement. Pire: si il y a au moins trois avis négatifs, ce chiffre passe à 59%.
Et du côté des commerçants?
En fait, selon Ken McCarrie de la boite de consultance Korgen Hospitality, les établissements ont besoin de ces applications qui permettent de donner une note et un avis: « La plus grosse crainte à propos des critiques négatives ou positives, c’est qu’il n’y ait pas de critique du tout » explique-t-il. En effet, les commerçants peuvent améliorer leur image, même en cas d’avis négatif: en s’excusant auprès des clients déçus par exemple. De toute façon, tous les business reçoivent des avis négatifs, c’est presque impossible de faire l’unanimité. La preuve en chiffre: 79% des répondants à l’étude déclarent que voir un commerce qui répond aux avis leur permet de faire confiance à ce commerce et sont donc susceptibles d’aller dépenser de l’argent dans celui-ci.
Donc, il est conseillé aux commerçant d’encourager les consommateurs au feedback, qu’il soit positif ou négatif. C’est d’autant plus important quand on est propriétaire d’un petit business. Il faut donc directement demander aux clients de laisser un commentaire car ceux-ci le font généralement directement après l’achat ou la visite. Il est également conseillé d’envoyer un e-mail aux clients pour demander une critique. Il ne faut donc pas hésiter à forcer un peu la main car cela est vital pour les affaires.
