Des menus personnalisés : quand les bornes de commande dans les fast-foods se transforment en espion  

Ces écrans qui remplacent peu à peu les serveurs faits de chair et sang dans les chaînes de restauration rapide pourraient bien se transformer en véritable espion. L’objectif ? Répondre au mieux aux envies des clients. Sur base du sexe, de l’âge et de l’humeur des clients, les bornes dotées de caméras et boostées aux algorithmes pourraient en effet afficher des menus personnalisés et permettre d’augmenter les ventes. Un concept quelque peu effrayant, non ?

Les sorties au restaurant seront-elles dépourvues de contacts humains dans une, deux ou trois décennies ? C’est possible. Aujourd’hui déjà, les serveurs sont remplacés par des robots – dans certains établissements – ou par des bornes de commande dans les chaînes de fast-food. De sorte que les échanges avec des êtres faits de chair et de sang se raréfient. Mais les technologies pourraient s’immiscer plus profondément encore dans notre sortie au fastfood avec des bornes de commande dopées aux algorithmes.

Équipés de caméras, ces écrans tactiles permettant de sélectionner notre festin en toute tranquillité pourront en effet afficher des options susceptibles de plaire aux clients en fonction de leur sexe, de leur âge, mais aussi de leur humeur. De quoi nous rendre moins maitre de nos choix ? Peut-être.

Pour Bobby Marhamat, PDG de Raydiant, une société de logiciels qui prévoit de lancer sur le marché des bornes-espions, il n’y a rien d’effrayant. L’idée est simplement de proposer une expérience personnalisée aux clients, tout en aidant les restaurants à augmenter leurs ventes, assure-t-il à Quartz. Plusieurs drapeaux rouges restent cependant levés.

Biais et confidentialité

La société Raydiant prévoit de déployer ses premiers kiosques basés sur l’IA d’ici la fin de l’année. Ces derniers scanneront leurs clients grâce à une caméra pour obtenir diverses informations physiques, notamment le sexe, la taille et l’âge, ainsi que l’humeur, afin de personnaliser les propositions de repas. Une expérience personnalisée qui pourrait d’ailleurs ne pas s’arrêter aux restaurants puisque Raydiant offre ses services à diverses entreprises, notamment des salles de sport et des casinos.

On peut donc imaginer que ces fameuses bornes dopées à l’IA pourraient offrir diverses expériences personnalisées sur base des informations physiques des clients. Or, on sait que l’intelligence artificielle peut être biaisée en raison de stéréotypes basés sur le sexe ou l’âge.

Le PDG de la société assure pourtant que certains biais seront évités, notamment ceux liés à l’origine ou à la morphologie des personnes. Quant au genre, ce critère ne semble pas essentiel pour les marques à l’heure actuelle. « La plupart des marques ne regardent pas le genre en ce moment. Ils regardent plutôt le groupe d’âge, l’heure de la journée… », a indiqué Marhamat à Quartz. Il se dédouane malgré tout de toute responsabilité: « c’est la marque qui a le contrôle. Nous leur offrons juste un outil ».

Pour ce qui est de l’humeur, l’IA prendra en compte des informations extérieures pour déterminer l’état d’esprit des clients. « Ce qui a été identifié, c’est que s’il pleut et que quelqu’un n’aime pas la pluie, il marche mécontent, l’humeur sur son visage est perçue comme du mécontentement », explique le PDG.

C’est bien joli tout ça, mais et la confidentialité dans tout cela ? Le principal intéressé a assuré qu’il n’y avait pas d’inquiétude à avoir à ce niveau, car sa société n’enregistre aucune donnée individualisée et ne les vend donc pas à des tiers.

Des algorithmes partout et tout le temps

La démarche de Raydiant s’inscrit dans une tendance plus large du déploiement des algorithmes dans le commerce du détail. Le PDG de la société est sûr, les marques succomberont à l’utilisation de logiciels de reconnaissance faciale pour suivre leurs clients et leur proposer des promotions personnalisées.

De sorte que si vous regardez un pantalon de yoga, vous pourriez être exposée à de la publicité pour des yaourts, par exemple.

Le pistage et la catégorisation des clients en fonction de divers critères auxquels on est exposé en ligne, afin de nous afficher de la publicité ciblée, pourraient s’exporter dans la vie réelle. Nous pourrions ainsi nous retrouver surveillés en permanence et être exposés à des publicités spécialement choisies pour nous lorsque l’on approche d’un panneau publicitaire, par exemple.

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