À partir de novembre, les clients de KBC disposeront dans leur application mobile d’un assistant intelligent qui utilisera l’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux questions financières et faire des suggestions.
Le projet de cette boite de discussion à commande vocale se nomme Kate. Dans un premier temps, le client de KBC pourra lui poser des questions sur les virements ou les déclarations d’assurance. Il recevra aussi régulièrement des propositions financières ‘discrètes’ dans son application mobile. Si le client est d’accord, le traitement sera entièrement numérique, sans l’intervention de l’agence bancaire.
D’autres options pourraient être intégrées:
- obtenir un aperçu de vos investissements par commande vocale
- recevoir des propositions commerciales de partenaires tels que Decathlon
- commander une voiture de location
- enregistrer vos heures de sport via un smartphone pour obtenir des réductions sur certaines assurances vie
- obtenir de l’aide pour remplir les formulaires d’hospitalisation
- changer de fournisseur d’énergie
Personnalisé
Kate a été lancée en interne au sein du groupe financier il y a une semaine. KBC affirme qu’elle est technologiquement capable de déployer des assistants intelligents dans tous les canaux de distribution, mais choisit de se concentrer sur ses applications mobiles pour les particuliers, KBC Mobile en Belgique et l’application Dokapsy en République tchèque. Les autres pays suivront.
À un stade ultérieur, l’IA sera également déployée auprès des entreprises, telles que les PME. Il sera alors possible, par exemple, de demander un crédit d’entreprise par le biais d’une conversation avec Kate.
Selon le CEO Johan Thijs, il s’agit d’un énorme changement et KBC est la première institution financière à le faire. ‘Regardez où cela vous mènera dans trois ans’, déclare-t-il dans une présentation en ligne. ‘Kate va progressivement devenir plus intelligente grâce au processus d’apprentissage continu intégré à l’aide de l’intelligence artificielle. En conséquence, son offre sera de plus en plus personnalisée.’
‘Smartphone first’
L’assistant intelligent s’inscrit dans une numérisation accélérée plus large. ‘La crise du coronavirus nous a fait vivre et travailler de manière plus numérique, et certains de ces changements seront permanents’, a expliqué M. Thijs.
KBC change sa stratégie de distribution, passant d’une distribution ‘omnidirectionnelle’ (bureau physique, centre d’appel et internet) à une distribution ‘digital first’. Concrètement, cela signifie que ‘les interactions numériques avec les clients sont le point de départ’, déclare KBC. La banque et l’assureur veulent ‘offrir à temps toutes les solutions pertinentes pour les besoins financiers via des applications mobiles’. Non seulement la gamme de produits est numérisée, mais aussi les conseils financiers. ‘Nous allons développer tous les procédés et produits comme s’ils étaient vendus sous forme numérique.’
Cela ne signifie pas que l’interaction humaine disparaît, souligne le groupe financier. ‘Le réseau de collaborateurs et de bureaux de KBC reste à l’entière disposition des clients.’
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