L’année dernière, le Service flamand du médiateur a reçu un nombre record de plaintes concernant les services publics flamands. C’est ce qui ressort du rapport annuel présenté hier au Parlement par Myriam Parys, la médiatrice flamande.

Principaux renseignements

• Le Service flamand de médiation a reçu un nombre record de plaintes, principalement des plaintes de deuxième niveau, ce qui indique une augmentation des problèmes qui ne sont pas résolus par les services publics eux-mêmes.
• De nombreuses plaintes concernaient la politique énergétique, notamment les compteurs numériques et les primes, mais aussi, entre autres, la prime d’investissement rétroactive pour les propriétaires de panneaux solaires.
• Par ailleurs, la politique de sanctions plus sévères de De Lijn a suscité du mécontentement, tandis que la médiatrice attribue l’augmentation des plaintes à des citoyens plus assertifs, et non à une administration moins performante.

Dans l’actualité : Le Service flamand de médiation a reçu 10 158 questions et plaintes l’année dernière. Cela représente une augmentation de 16 pour cent par rapport à l’année précédente et pas moins d’une multiplication par dix par rapport à la création du Service flamand de médiation en 1999.

• C’est surtout le nombre de plaintes de deuxième niveau qui a fortement augmenté : il s’agit de plaintes pour lesquelles les citoyens n’ont pas trouvé de solution auprès d’un service des plaintes de l’administration flamande. Le Service flamand de médiation est intervenu dans 2 672 de ces dossiers. Cela représente 10 pour cent de plus qu’en 2024 et constitue également un nombre record.

De nombreuses plaintes concernant les contrats d’énergie

Détails : pas moins d’une plainte sur quatre concernait l’énergie.

• Les plaintes concernaient principalement l’installation du compteur numérique. « Les gens recevaient par exemple des lettres de menace au sujet du compteur numérique, même lorsqu’ils avaient déjà pris rendez-vous pour l’installation », explique Parys.
• Par ailleurs, la prime d’investissement rétroactive a suscité beaucoup de frustrations chez les Flamands. Elle a été mise en place pour indemniser les propriétaires de panneaux solaires, contraints de remplacer leur compteur à décompte par un compteur numérique. Des informations erronées ont semé la confusion, ce qui a entraîné le dépôt tardif de certaines demandes.
  • Melissa Depraetere (Vooruit), ministre flamande de l’Énergie, a finalement décidé d’accorder aux propriétaires de panneaux solaires trois mois supplémentaires pour bénéficier de la prime de compensation.
• Selon le rapport, de nombreuses plaintes ont également été formulées concernant l’évolution des conditions d’octroi de la prime au label EPC. Pour la prime « Mijn VerbouwPremie », les conditions ont même changé trois fois en un an.

Plaintes concernant les amendes de De Lijn

Autre point : le Service flamand de médiation a également reçu de nombreuses plaintes concernant la nouvelle politique de sanctions de De Lijn.

• L’année dernière, la société de transport a augmenté de 18,37 pour cent les amendes pour fraude. Les adultes paient désormais une amende de 127 euros s’ils se font prendre.
• Un voyageur adulte qui commet une infraction plus grave, par exemple en endommageant un bus ou un tramway ou en abusant du signal d’urgence, risque désormais une amende de 296 euros au lieu de 250 euros pour une première infraction.
• Ce ne sont pas seulement les amendes plus élevées qui sont une source d’irritation pour les voyageurs. Beaucoup se sont également plaints des amendes qu’ils ont reçues parce qu’ils n’avaient pas leur abonnement sur eux.

« Pas le signe d’un échec des pouvoirs publics »

Remarque : selon la médiatrice flamande, l’augmentation du nombre de plaintes n’est pas le signe d’un échec des pouvoirs publics.

• « Les citoyens se sont affranchis, connaissent mieux leurs droits et s’adressent plus rapidement au Service flamand du médiateur », explique-t-elle. Selon elle, chaque plainte met en évidence les dysfonctionnements dans les relations entre l’administration et le citoyen.
• Elle plaide donc pour une administration à taille humaine, dotée de procédures réalistes, d’une communication compréhensible et d’une marge de manœuvre pour corriger les erreurs.

Suivez également Business AM sur Google Actualités

Si vous souhaitez accéder à tous les articles, abonnez-vous ici !