Nouvelle loi des télécoms: plus de protections et de liberté pour le consommateur

Une nouvelle loi sur les télécommunications, portée par la ministre de tutelle Petra De Sutter (Groen), doit être votée ce jeudi à la Chambre. En faveur du consommateur, cette nouvelle loi a l’ambition de répondre à plusieurs problèmes, mais tout ne sera pas pour autant réglé.

L’année 2022 devrait être une bonne année pour les Belges, tout du moins en matière de télécommunications. La nouvelle loi télécoms portée par la ministre Petra De Sutter (Groen) devant les représentants ce jeudi et qui rentrera en vigueur d’ici la fin janvier 2022 offrira davantage de protections et de liberté aux consommateurs belges. Une bonne chose tant le paysage belge des télécoms est loin d’être le meilleur d’Europe.

« La nouvelle loi sur les télécommunications […] n’est actualisée qu’une fois tous les 10 ans. Elle compte désormais 1.500 pages et offre plus de contrôle et de protection aux consommateurs », a indiqué le cabinet de Sutter à La Libre.

Nouvelles grilles tarifaires pour tous les clients (anciens et nouveaux)

Ne pas pouvoir profiter des offres promotionnelles destinées aux nouveaux clients peut être frustrant, mais avec la nouvelle loi, cela va changer. Les clients de longue date d’un opérateur pourront en effet profiter des mêmes offres. « La nouvelle loi oblige également l’opérateur télécoms à proposer tous les ans à chaque client le tarif le plus avantageux. Il appartient alors au client de l’accepter ou non », indique Petra De Sutter.

On notera également que cette initiative s’appliquera aux petites entreprises de moins de 49 travailleurs et aux ASBL qui, pour l’instant, ne profitent pas de la protection des consommateurs.

Plus de transparence

  • Vente couplée abonnement+smartphone : la nouvelle loi permettra d’annuler plus facilement un contrat de 24 mois qui incluait une offre préférentielle pour l’achat d’un smartphone couplé à un abonnement chez un opérateur.
    « En achetant un GSM couplé à un contrat à durée déterminée, les clients doivent souvent le payer pendant une période allant jusqu’à 24 mois. Désormais, la nouvelle loi sur les télécommunications permet de résilier le contrat plus facilement après six mois et permet de rembourser plus rapidement la valeur résiduelle de l’appareil« , explique la ministre. Autrement dit, au-delà de 6 mois, un client peut résilier son abonnement pour un autre opérateur et payer le montant dû pour son smartphone plus rapidement. Il ne devra pas attendre la fin des 24 mois pour s’acquitter de sa dette.
  • Plus de transparence : les opérateurs devront fournir un récapitulatif contractuel clair, « sans petits caractères », qui rappelle les tarifications horaires ou ceux pour l’usage de données mobiles.
  • Service client : la nouvelle loi télécoms préconise qu’un appel au service client d’un opérateur ne peut excéder 2,5 minutes d’attente. Passé ce délai, le client peut raccrocher après avoir donné ses coordonnées et attendre d’être rappelé. L’opérateur aura en effet l’obligation de le recontacter au plus tard le jour ouvrable suivant. Plus de tranquillité d’esprit pour les consommateurs, mais pas forcément pour les services client.

Plus de protection pour les consommateurs

La lutte contre le phishing et autres fraudes réalisées par le biais des télécoms sera également renforcée. Les campagnes d’arnaque par SMS ont explosé durant la pandémie de coronavirus. Les cybercriminels ont en effet vu dans la hausse des commandes en ligne une opportunité d’arnaques aux colis. De nombreux mails frauduleux ont également été envoyés au cours de ces deux dernières années, eux aussi influencés par le coronavirus et les nouvelles habitudes de consommation liées.

« Il devient possible de filtrer automatiquement les messages texte suspects pour fraude. De cette façon, les messages frauduleux peuvent être arrêtés plus rapidement avant qu’ils n’atteignent les appareils des utilisateurs. « Attention : cette période de fin d’année le filtrage automatique n’est pas encore actif. Restez vigilants ! » met en garde la ministre sur Twitter.

Faire plier les Big Tech

La nouvelle loi prévoit également de mettre les services tels que WhatsApp et Messenger (Meta), ainsi que Skype (Microsoft) ou encore FaceTime (Apple) au diapason. « Désormais, ces services devront fournir un récapitulatif contractuel […]. Ils sont également tenus de signaler les incidents, comme des dysfonctionnements. La loi sur les télécommunications permettra aussi à ces opérateurs de remplir des obligations en matière d’interopérabilité, en d’autres termes permettre, par exemple, des appels de Messenger à Signal. Cette procédure est actuellement en discussion au niveau européen et est synonyme d’avenir. Cette loi est une première étape », assure le cabinet.

La question du chiffrement des conversations, actuellement débattue au sein de la Commission européenne, devra également être tranchée, mais celle-ci est particulièrement épineuse, car le possible abaissement du niveau de protection de la vie privée à des fins de sécurité (terrorisme, pédopornographie, etc.) n’est pas vu d’un bon œil par tous.

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