Principaux renseignements
- Neuf banques et sociétés de crédit immobilier britanniques ont subi plus de 803 heures de pannes informatiques imprévues au cours des deux dernières années.
- Cela équivaut à plus de 33 jours d’interruption de service, ce qui a eu un impact sur l’accès de millions de clients aux services bancaires.
- Les banques doivent faire face à des demandes d’indemnisation à la suite de ces pannes.
Pannes informatiques
Au cours des deux dernières années, neuf grandes banques et sociétés de crédit immobilier britanniques ont subi collectivement plus de 803 heures de pannes informatiques imprévues. Cela équivaut à plus de 33 jours d’interruption de service, ce qui a eu un impact sur l’accès de millions de clients aux services bancaires. Les données recueillies par la commission du Trésor révèlent au moins 158 incidents entre janvier 2023 et février 2025.
Bien que ces données n’englobent pas les pannes récentes qui ont affecté Barclays du 31 janvier au 2 février ou diverses banques le 28 février, la commission cherche à obtenir de plus amples informations sur ces cas. Barclays a fourni quelques détails sur la panne de janvier-février, déclarant que 56 pour cent des paiements en ligne ont échoué en raison d’une grave dégradation des performances de traitement de l’ordinateur central.
Raisons des pannes informatiques
Les données ont été recueillies par correspondance auprès de Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland et Allied Irish Bank. Chaque institution a reçu une série de questions standardisées concernant les pannes dans des lettres envoyées par le président de la commission du Trésor le mois dernier. Barclays a dû répondre à des questions supplémentaires concernant sa réaction à la panne de janvier-février.
Les raisons couramment invoquées pour expliquer les pannes informatiques sont les problèmes avec les fournisseurs tiers, les perturbations causées par les changements de système et les dysfonctionnements internes des logiciels.
Impact sur les clients
Meg Hillier MP, présidente du Treasury Select Committee, a souligné que les pannes bancaires imprévues peuvent être particulièrement pénibles pour les personnes vivant d’un salaire à l’autre, surtout le jour de la paie. Des interruptions, même brèves, peuvent être source d’anxiété.
Les données révèlent que les pannes ont collectivement consommé un mois de temps au cours des deux dernières années, ce qui confirme les frustrations des clients. Tout en reconnaissant que même les établissements performants rencontrent des difficultés techniques, Hillier a souligné l’importance de réagir rapidement et de communiquer clairement avec les clients pendant les pannes. Elle a félicité les banques pour leurs efforts visant à minimiser l’impact sur les clients et a salué celles qui offrent des compensations substantielles pour les désagréments causés.
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