Principaux renseignements

• Banco Santander vise plus d’un milliard d’euros d’économies et de revenus d’ici 2028 grâce à l’intégration de l’IA.
• Des outils en libre-service basés sur l’IA traiteront 40 pour cent du volume d’appels liés aux cartes de crédit au Royaume-Uni, permettant ainsi d’économiser des milliers d’heures.

Banco Santander met en œuvre une stratégie globale d’intelligence artificielle conçue pour réduire ses dépenses opérationnelles de plus de 500 millions d’euros. L’établissement financier vise à générer un total combiné de plus d’un milliard d’euros de revenus supplémentaires et d’économies entre 2026 et 2028, dont au moins la moitié proviendra de la simplification des processus, de l’augmentation de la productivité et de l’automatisation.

Renforcement des capacités techniques

L’organisation renforce activement ses capacités techniques, en donnant accès à l’IA à l’ensemble de ses effectifs mondiaux, soit 185 000 employés. Actuellement, environ 40 000 collaborateurs utilisent cette technologie.

Bien que la banque n’ait pas officiellement annoncé de plan de réduction des effectifs lié à ce déploiement, elle n’a pas précisé si des postes seraient supprimés à la suite de ces gains d’efficacité.

De la planification à la mise en œuvre

Selon Ricardo Martin Manjon, directeur des données et de l’IA de la banque, l’entreprise passe de la phase de planification à celle de la mise en œuvre active. Il a souligné que la banque constatait déjà des résultats tangibles, avec 35 millions d’euros de gains enregistrés au premier trimestre de l’année et une valeur totale estimée à plus de 200 millions d’euros d’ici la fin de l’année 2026.

Manjon a souligné que l’objectif va au-delà de la simple réduction des coûts, car la technologie est également utilisée pour ouvrir de nouvelles perspectives de croissance.

Service client

Parmi les applications pratiques de cette stratégie figure le déploiement de l’IA dans les canaux de communication vocale au Royaume-Uni pour gérer les demandes relatives aux cartes de crédit. Santander prévoit que les options en libre-service traiteront environ 40 pour cent de son volume annuel d’appels, soit environ 240 000 appels. Cette évolution devrait permettre aux clients de gagner 26 000 heures et libérer 45 000 heures pour que le personnel de service puisse se consacrer à des problèmes clients plus complexes.

Évolution plus large du secteur bancaire

Cette tendance s’inscrit dans une évolution mondiale plus large du secteur bancaire. Si de nombreux établissements n’ont pas encore quantifié l’impact financier exact de l’IA, certains ont enregistré des gains significatifs, comme le Lloyds Banking Group qui a fait état d’une augmentation de ses bénéfices de 50 millions de livres sterling (environ 58 millions d’euros). D’autres entreprises, comme Standard Chartered, ont fait l’objet d’une attention particulière de la part du public suite à des déclarations concernant le remplacement de la main-d’œuvre humaine de niveau inférieur par des systèmes automatisés.

(at)

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