Dans la Harvard Business Review, Charalambos Vlachoutsicos relate une anecdote qui permet d’illustrer le ressort de certaines situations d’incompréhension. Il nous est arrivé à tous de nous trouver dans une situation dans laquelle nous échouons à convaincre notre interlocuteur, en dépit de l’imparable logique ou rationalité de nos arguments. Nous en sortons frustrés et parfois offensés. Mais souvent, l’imperméabilité de notre interlocuteur était justifiée par une logique que nous ignorions, ce ce qu’il appelle la « logique interne ».

Il se souvient avoir été invité au théâtre du Ballet Bolshoi par un de ses amis russes au début des années 1990. Durant l’entracte, il est de coutume de boire du champagne, et son ami et lui avaient donc fait la queue pour en obtenir une flute. Mais il n’y avait que 4 barmen pour servir le champagne, bien trop peu pour satisfaire la masse du public, et à sa grande déception, à la fin de l’entracte, il dut retourner à son siège avec son ami sans qu’ils aient pu être servis. Il avait alors exprimé son incompréhension que l’administration du théâtre n’avait pas été capable d’embaucher un nombre de barmen suffisant pour faire face à une affluence qui devait être habituelle. Son ami lui avait répondu ironiquement que ce n’était pas dû à l’inadaptation de la politique des ressources humaines du théâtre. « Ne réalises-tu pas, mon ami, qu’il n’y avait pas assez de champagne pour que tout le monde puisse en avoir, et que c’était la seule méthode que le théâtre pouvait employer pour dissimuler cette pénurie sans perdre la face ? »

Dans beaucoup de cas, ce qui nous semble un comportement déraisonnable ou illogique redevient compréhensible lorsque l’on connait les motivations et les contraintes sous-jacentes auxquelles votre interlocuteur est confronté. Plutôt que de se laisser gagner par la frustration, il vaut mieux essayer d’utiliser la perplexité que l’on ressent comme une signal qui doit conduire à rechercher ses causes réelles.

Vlachoutsicos propose quelques conseils pour mieux cerner ces contraintes. Il faut se renseigner sur les points suivants :

• Les positions et histoires de vos interlocuteurs. Essayez de savoir comment ce sont passées les interactions précédentes avec les autres, et vous-mêmes. Interrogez au besoin leurs anciens responsables et collègues.
• Leurs forces et faiblesses. Sont-ils obstinés, ou souples ? Sont-ils proactifs, ou indécis ? Ont-ils la soif d’apprendre, ou sont-ils du genre à tout savoir ?
• Ce qu’ils recherchent dans l’interaction. Sont-ils motivés par l’argent, ou par des objectifs personnels ?
• Les préjugés et les malentendus qui peuvent affecter la perception qu’ils ont de vous.
• Vous pouvez comprendre les motivations de votre interlocuteur en étudiant son attitude au cours de l’interaction. S’il est agressif, par exemple, ce peut être un signe de défense d’un territoire.