Des humains plutôt que des robots, disponibles 24h/24 et prêts à vous répondre en 3 minutes: l’Espagne veut révolutionner le service client

Le gouvernement espagnol veut imposer aux entreprises de proposer un service clientèle par téléphone, où un être humain répond si le client le désire, au lieu d’une machine. Les entreprises ont tendance à abandonner ce type de service car il n’est pas rentable.

L’Espagne se soucie du bien-être de sa population, et veut lui simplifier la vie. Avec notamment un plafonnement des prix sur les loyers et l’énergie depuis quelque temps déjà (pour protéger les bas revenus de l’inflation), une simplification de l’accès à l’avortement ou encore une facilitation de jours de congé en cas de menstruations douloureuses. Le gouvernement de gauche de Pedro Sánchez s’attaque maintenant aussi à la simplification de la vie pour les consommateurs.

Un projet de loi présenté mardi veut obliger les entreprises à proposer un service client en chair et en os, à l’autre bout du fil, si le client le souhaite, et s’il veut éviter de parler à un robot, rapporte Associated Press.

« Le service à la clientèle est un élément essentiel de nos relations avec les consommateurs qui, malheureusement et bien trop souvent, cause des maux de tête sans fin aux familles espagnoles parce que beaucoup trop d’entreprises créent des labyrinthes bureaucratiques pour vous empêcher d’exercer votre droit au service », justifie le ministre de la Consommation Alberto Garzón.

L’interlocuteur humain n’est pas la seule condition que le projet de loi veut imposer. Les entreprises seraient également obligées de répondre après trois minutes maximum, et d’être disponible 24/7 pour les entreprises offrant des services collectifs comme l’eau, le gaz ou l’électricité, ou encore les opérateurs de réseau téléphone et internet (et ce peu importe leur taille). Les entreprises des autres secteurs (si elles ont plus de 250 employés ou plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires par an) doivent proposer le service client durant les heures de travail normales. Finalement, les entreprises seraient également obligées à répondre aux plaintes endéans 15 jours. Sinon, des amendes de 150 à 100.000 euros sont prévues.

Rentable?

Ces dernières années, les services client par téléphone disparaissent de plus en plus, et cela pour différentes raisons. D’un côté, les entreprises ont toutes mis en place un service de compte personnel en ligne pour les consommateurs, qui peuvent y régler leurs factures, changer leur abonnement, trouver leurs documents, lire des FAQ et ainsi de suite. D’un autre côté, ces services ne sont pas rentables. Rares sont les entreprises qui ont un call center « maison » : souvent ce service est géré par des sous-traitants, qui souvent sont délocalisés hors Europe. En Afrique du Nord notamment, pour les pays francophones.

Le projet de loi ne précise pas si ce service client doit être « maison » ou s’il peut être opéré par un sous-traitant depuis l’étranger. Mais dans tous les cas, les entreprises qui avaient abandonné leur service client par téléphone pourraient ainsi voir une augmentation des coûts bientôt.

Retour en arrière?

La mesure permettra certes de lutter contre la fracture numérique : les personnes plus âgées, entre autres, ont en effet plus de mal avec les nouvelles technologies et se sentent vite perdues devant un répondeur robot. Une voix humaine (à l’heure où, en plus, de nombreuses entreprises ferment leurs guichets physiques) et sa compréhension de la demande peuvent donc plus facilement aider les personnes à résoudre leurs soucis.

Mais d’autres assimileront sans doute cette mesure à un retour en arrière. Ces services sont abandonnés au profit de la technologie et de l’IA, et donc revenir à des tâches accomplies par des êtres humains peut être vu comme rétrograde. Notamment si cela s’accompagne d’une certaine peur ou discréditation de la technologie, voire d’un certain esprit de « c’était mieux avant ».

En tout cas, une telle mesure ne va pas sans faire écho à la politique belge. En février, le président du PS Paul Magnette avait fait une sortie remarquée, suggérant l’abandon de l’e-commerce au profit des magasins physiques. Les mêmes critiques de « rétrograde » avaient alors volé à son encontre. La gauche, en général, est souvent accusée, par les libéraux notamment, de présenter de tels projets qui seraient des « retours en arrière ». Reste à voir si ce projet de loi pourrait aussi faire des émules en Belgique.

Une chose est sûre cependant, un service client bien organisé et accessible (quelle qu’en soit sa forme) permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence.

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