Principaux renseignements
- Désormais, les entreprises devront prendre en charge les frais liés à chaque litige avec un consommateur.
- De nouveaux services spécialisés permettront de rationaliser le règlement des litiges à partir de 2027.
- Des sanctions financières inciteront les entreprises à améliorer la qualité de leur service client.
Les entreprises devront bientôt prendre en charge les frais liés à la médiation par le Service du médiateur des consommateurs. Selon Rob Beenders (Vooruit), ministre de la Protection des consommateurs, les entreprises seront tenues de participer à la procédure de médiation et de verser une indemnité pour chaque dossier traité. Ainsi, les entreprises qui ne traitent pas correctement leurs clients devront supporter les conséquences financières de ces efforts de médiation.
Réorganisation structurelle
Le Service du médiateur des consommateurs, organisme public indépendant dédié à l’assistance et à l’information du public, fait actuellement l’objet d’une réorganisation. À compter du 1er janvier 2027, l’organisme mettra en place des départements spécialisés axés sur des secteurs tels que le commerce, la construction, les voyages à forfait et l’industrie automobile.
Si l’actuelle Commission de conciliation de la construction sera intégrée à cette nouvelle structure, ses méthodes de fonctionnement resteront inchangées. Le ministre Beenders a souligné que le service continuera d’être entièrement gratuit pour les consommateurs afin de garantir une assistance rapide.
Barème des frais pour les entreprises
En ce qui concerne la structure tarifaire pour les entreprises, des frais de 250 euros seront facturés par dossier standard. Pour les litiges très complexes portant sur des montants supérieurs à 50 000 euros, la contribution s’élèvera à 500 euros. Ces paiements ne sont exigés que des entreprises spécifiquement impliquées dans le litige.
Impact fiscal
Cette évolution vise également à réduire les dépenses publiques. D’ici 2028, les subventions de l’État seront supprimées, laissant le secteur financer le service de manière autonome, ce qui devrait permettre à l’État d’économiser 550 000 euros par an.
Le ministre Beenders a souligné que ce système incite les entreprises à améliorer leur service client afin d’éviter les procédures formelles. De plus, les frais ne s’appliquent que si une plainte est jugée recevable, ce qui empêche tout abus du système.
Demande croissante en matière de médiation
La nécessité d’un tel service est soulignée par des données récentes, qui montrent que le Service du médiateur des consommateurs a été contacté 20 501 fois l’année dernière, soit une augmentation de 37 pour cent par rapport à l’année précédente.
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