En avril dernier, Apple créait la surprise en annonçant le lancement d’un compte épargne avec un taux d’intérêt de 4,5 %. Une offre alléchante qui n’a fait que confirmer les ambitions de la firme américaine sur le secteur bancaire. Malheureusement, l’expérience utilisateur ne semble pas totalement être à la hauteur de sa réputation.

L’essentiel : retirer ou transférer de l’argent de son compte épargne Apple tient du parcours du combattant pour plusieurs clients.

• Le Wall Street Journal rapporte en effet plusieurs témoignages de clients mécontents.
• Certains transferts d’argent ont demandé des délais particulièrement longs sans raison apparente et le service client de Goldman Sachs, partenaire d’Apple dans cette histoire, n’a été vraisemblablement d’aucune aide.   
• La banque assure pourtant prendre le problème « très au sérieux », après avoir été contactée par le média américain.

« La réponse des clients au nouveau compte d’épargne pour les utilisateurs d’Apple Card a été excellente et au-delà de nos attentes. Alors que la grande majorité des clients ne voient aucun retard dans le transfert de leurs fonds, dans un nombre limité de cas, un utilisateur peut subir un transfert retardé en raison des processus en place conçus pour aider à protéger ses comptes. »

a déclaré la banque dans un communiqué.

Une mesure de sécurité ?

La raison de ces retards serait donc liée à des processus visant à protéger les comptes, mais aussi à éviter des mouvements potentiellement illégaux.

• Les transferts d’une part importante d’un solde peuvent déclencher une alerte, anti-blanchiment d’argent ou autre, sur les comptes, notamment les nouveaux, entrainant un examen supplémentaire, selon plusieurs personnes impliquées dans le domaine.
• Or, cet examen dure généralement environ 5 jours, selon les personnes travaillant dans le domaine de la lutte contre le blanchiment d’argent.
• Certains témoignages font écho d’un délai de trois semaines pour qu’un transfert d’argent du compte d’épargne d’Apple vers un autre soit effectif. Soit bien plus que le temps nécessaire annoncé pour un examen supplémentaire.

Des couacs à répétition

Les retards de transfert ne sont pas les seuls problèmes rencontrés par des propriétaires de compte d’épargne de la firme à la pomme.

• Une cliente rapporte que l’argent qu’elle avait transféré vers un autre compte est revenu par lui-même sur celui d’Apple.
• Un nouveau transfert a alors déclenché un examen de sécurité et la perte – momentanée – de son argent. Celui-ci n’était plus présent ni sur son compte d’épargne Apple ni sur celui vers lequel elle avait tenté de transférer son argent.
• Outre l’attente, ces retards et problèmes de localisation des fonds entrainent forcément du stress aux clients, mais cela peut aussi les mettre dans une position difficile pour effectuer un paiement.
  • Ce fut le cas d’un autre client qui a été dans l’impossibilité de payer les rénovations de son sous-sol, du fait que l’argent transféré depuis son compte d’épargne Apple n’était pas arrivé à bon port dans un délai raisonnable. Il a ensuite été informé que son compte faisait l’objet d’un examen de sécurité.

S’il est raisonnable qu’une banque retarde un transfert pour effectuer un examen supplémentaire justifié, les délais rapportés par les clients sont surprenants, selon Dennis Lormel, consultant bancaire ayant travaillé sur les crimes financiers pour le gouvernement américain.

• « Un délai de deux à quatre semaines semble définitivement long », a-t-il déclaré au Wall Street Journal. « En tant que personne qui traite fréquemment avec les banques, cela me semble déraisonnable. »

Une banque Apple, ce n’est pas pour tout de suite

En annonçant un compte d’épargne avec un rendement de 4,15 %, la firme de Cupertino a jeté un pavé dans la mare puisque le taux moyen d’intérêt des comptes d’épargne américains est de 0,25 %. Apple a donc attiré de nombreux clients, avec l’objectif d’étendre davantage l’iPhone aux interactions financières quotidiennes de monsieur et madame Tout-le-monde.

Mais les retours des clients montrent que l’expérience est loin d’être optimale, et ce, même si Apple s’est une fois de plus tourné vers un titan de Wall Street, Goldman Sachs.

• Se développer sur le secteur bancaire n’est pas aussi aisé qu’il n’y parait, même lorsqu’on y a déjà mis un pied, avec une carte de crédit, Apple Card, et un système de paiement différé notamment.
• Les défis à relever sont très différents de ceux que les entreprises technologiques rencontrent.
• De quoi pousser Apple à revoir ses ambitions en la matière à la baisse ? C’est possible. La firme de Cupertino pourrait en tout cas ralentir le rythme.