Principaux renseignements
- La législation de l’Union européenne et du Royaume-Uni accorde aux consommateurs le droit de se rétracter d’un contrat à distance dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier leur décision.
- Le droit de rétractation ne s’applique pas dans certains cas exceptionnels, tels que les biens personnalisés, les denrées périssables et les services dont la date est fixe.
- Les vendeurs doivent proposer aux consommateurs un moyen en ligne simple d’annuler leur achat et leur rembourser le montant de celui-ci via le mode de paiement initial.
De nombreux consommateurs aiment rechercher des offres en ligne, mais il arrive parfois qu’un achat ne réponde pas à leurs attentes. Dans ce cas, les consommateurs peuvent faire valoir leur droit de rétractation, comme l’indique le SPF Économie. Pourtant, beaucoup de gens ne savent toujours pas exactement comment cela fonctionne. Des modifications récentes stipulent que la rétractation d’un achat doit être aussi simple que sa réalisation.
Le Royaume-Uni
Au sein de l’Union européenne, le droit de rétractation permet aux consommateurs de se rétracter, dans un délai de 14 jours et sans avoir à justifier leur décision, d’un contrat conclu à distance ou en dehors d’un établissement commercial fixe, comme c’est le cas lors d’une vente à domicile.
Une protection similaire s’applique également au Royaume-Uni, où les principales règles de protection des consommateurs ont été largement maintenues après le Brexit.
Limites
Ce droit s’applique généralement aux articles en promotion et aux soldes. Toutefois, des règles spécifiques existent pour certains contrats, notamment les contrats d’énergie, les assurances, les services immobiliers, les agences matrimoniales et la multipropriété.
À l’inverse, ce droit ne s’applique généralement pas aux articles achetés dans des magasins physiques ou lors de salons professionnels. Pour les achats effectués auprès de boutiques situées en dehors de l’UE, comme aux États-Unis, la possibilité de retourner un article dépend entièrement des conditions générales de l’entreprise concernée.
Dropshipping
En ce qui concerne le dropshipping – où un vendeur expédie un produit directement depuis un fournisseur tiers – , la loi protège le consommateur si le vendeur cible le marché belge (par exemple, en utilisant un site en néerlandais et des prix en euros).
Le vendeur final est légalement responsable de la procédure de rétractation, quel que soit le lieu où le stock est entreposé. Les vendeurs doivent faire preuve de transparence quant à l’utilisation du dropshipping, car cela peut entraîner des frais de douane plus élevés ou des délais de livraison plus longs.
Places de marché
Lors de l’utilisation de grandes places de marché en ligne, il est essentiel de déterminer si la plateforme est le vendeur effectif ou simplement un intermédiaire hébergeant des vendeurs tiers.
La partie responsable du remboursement est celle qui agit en tant que vendeur. Avant tout achat, les utilisateurs doivent être clairement informés de l’identité du vendeur, de sa localisation et de l’entité chargée de remplir les obligations légales.
Exceptions au droit de rétractation
Certains articles sont exclus de ces règles. En règle générale, vous ne pouvez pas retourner les produits personnalisés, les denrées périssables telles que les aliments frais, les produits d’hygiène ouverts ou les contenus numériques déjà téléchargés. Les services liés à une date précise, tels que les réservations de voyage ou les billets de concert, sont également exclus.
Procédure de rétractation
Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez en informer le vendeur dans un délai de 14 jours à compter de la réception des biens ou de la signature du contrat. Cela peut se faire par e-mail, par courrier postal, via un formulaire type ou à l’aide d’un outil en ligne dédié.
Depuis le 14 août 2026, les entreprises devront mettre à disposition une fonctionnalité de rétractation en ligne simplifiée, telle qu’un lien ou un bouton bien visible, afin de garantir que la procédure ne soit pas entravée par des téléchargements d’applications obligatoires ou des étapes complexes.
Une fois la demande soumise, l’entreprise doit confirmer la rétractation, après quoi le client dispose de 14 jours pour retourner l’article.
Frais d’expédition et modalités de remboursement
Bien que le droit de rétractation soit gratuit, le commerçant peut stipuler dans ses conditions générales que le client prend en charge les frais de retour. Le vendeur est tenu de rembourser le montant initial et les frais de livraison standard via le mode de paiement d’origine. Il n’est pas autorisé à proposer un bon d’achat à la place d’un remboursement.
Résolution des litiges
Si un vendeur refuse une demande de rétractation légitime, les consommateurs peuvent signaler l’entreprise via ConsumerConnect en vue d’une éventuelle enquête par l’Inspection économique. Bien que ce service d’inspection ne résolve pas les litiges individuels, le Médiateur des consommateurs peut intervenir si l’entreprise est belge. Pour les litiges avec des vendeurs situés dans d’autres États membres de l’UE, le Centre européen des consommateurs est l’interlocuteur approprié.
(at)
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