Principaux renseignements

• Shein verse 100 millions de dollars (89,3 millions d’euros) pour mettre fin à une enquête de la FTC portant sur des manquements en matière d’expédition et de service.
• Les obstacles réglementaires internationaux et les nouveaux frais de douane font chuter le cours de l’action de l’entreprise.
• Le PDG Sky Xu se tourne vers les marques haut de gamme pour préserver les marges bénéficiaires.

Afin de mettre un terme à une enquête menée par la Commission fédérale du commerce (FTC) américaine concernant des lacunes dans le service client et des retards de livraison, le géant chinois de la mode éphémère Shein s’est engagé à verser 100 millions de dollars (89,3 millions d’euros). Ce montant représente environ 44 pour cent des bénéfices de l’entreprise au deuxième trimestre. Bien que la FTC n’ait pas encore publié de communiqué officiel, Shein a indiqué à Reuters que les deux parties étaient parvenues à une solution constructive. De plus amples détails sont attendus prochainement.

Réclamations de consommateurs

L’enquête faisait suite à plus de 12 000 plaintes de consommateurs concernant des transactions d’une valeur totale de plus de 11 millions de dollars (9,8 millions d’euros) entre début 2020 et mi-2026. Bon nombre de ces signalements concernaient la logistique. Il s’agissait principalement de cas où des commandes étaient marquées comme « livrées » mais n’étaient jamais arrivées à destination. Selon les utilisateurs, le service client de Shein n’aurait à chaque fois pas réussi à résoudre les problèmes. L’entreprise avait déjà évoqué, dans la documentation relative à son introduction en bourse à Hong Kong, la possibilité de se voir infliger des amendes importantes.

Obstacles réglementaires internationaux

Au-delà de sa propre ligne de vêtements, Shein fonctionne comme une place de marché numérique pour divers vendeurs tiers proposant des articles pour la maison et des jouets. Cependant, l’entreprise est actuellement confrontée à une vague de défis réglementaires internationaux. En Europe, de nouveaux droits de douane sur les envois de faible valeur ont fortement freiné sa croissance, entraînant une chute de 22 pour cent du cours de l’action Shein depuis son introduction en bourse en septembre. Ces coûts devraient encore augmenter en novembre avec l’introduction de frais de manutention supplémentaires.

Réorientations

Pour faire face à cette pression et à la suppression des niches fiscales sur les marchés occidentaux, le PDG de l’entreprise, Sky Xu, a annoncé un changement stratégique d’orientation vers des marques haut de gamme et plus chères afin de maintenir les marges bénéficiaires. Cette décision intervient alors que l’entreprise reste sous le coup de poursuites judiciaires, notamment une enquête en cours de la Commission européenne concernant des marchandises interdites et une amende antérieure de 150 millions d’euros infligée en France pour des violations de la politique en matière de cookies.

Tendance dans le commerce électronique

La sévérité de l’action menée par la FTC à l’encontre de Shein s’inscrit dans une tendance consistant à sanctionner les entreprises de commerce électronique pour leurs pratiques trompeuses en matière de livraison. Parmi les cibles précédentes figurait notamment Fashion Nova, qui a dû payer 9,3 millions de dollars (8,3 millions d’euros) en 2020 en raison de problèmes liés aux remboursements. Par ailleurs, l’entreprise Hey Dude s’est également vu infliger une amende de près de 2 millions de dollars (1,8 million d’euros) en 2023 pour avoir dissimulé des avis négatifs et ignoré les retards d’expédition. (ev)

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