Principaux renseignements

• L’Observatoire européen du numérique a mené une étude sur la numérisation sur le lieu de travail.
• Seulement 48 pour cent des dirigeants belges constatent une amélioration dans les services publics.
• Thomas Breuer d’Inetum souligne que l’aspect humain au travail reste toujours important.

La technologie continue de se développer sous de nouvelles formes, tant dans la vie quotidienne que sur le lieu de travail. Selon l’Observatoire européen du numérique, une nouvelle étude réalisée par l’Institut Bona Fidé pour le compte d’Inetum, 88 pour cent des dirigeants belges croient que les technologies numériques contribuent à un monde meilleur. Pourtant, cela ne signifie pas que la numérisation améliore réellement la qualité du service public. Business AM a discuté avec Thomas Breuer, directeur général d’Inetum Belgique.

Recherche d’Observatoire Européen du Numérique

Des smartphones et des ordinateurs portables aux outils d’IA : la technologie continue de façonner la vie quotidienne, tant à la maison qu’au travail. 88 pour cent des dirigeants belges croient donc que les technologies numériques contribuent à un monde meilleur. Cela ressort de la dernière enquête d’Observatoire Européen du Numérique*, réalisée par l’Institut Bona Fidé pour le compte d’Inetum, où 2 400 dirigeants de quatre pays européens ont été interrogés sur la technologie dans leur vie personnelle, leur environnement professionnel et leur rôle en tant que citoyens.

Digitalisation dans les services

De plus en plus de technologie est appliquée dans les services publics. Breuer donne un exemple de cela à Bruxelles. « Nous avons par exemple aidé la Ville de Bruxelles et i-CITY dans le développement de BRUCE, une plateforme qui donne aux citoyens de Bruxelles un accès 24/7 aux services publics via un support omnicanal. Et c’est vraiment une expérience utilisateur ou citoyenne entièrement intégrée. Ce genre de programmes évolue et s’améliore constamment. Maintenant, nous devons introduire progressivement des services soutenus par l’IA, afin que le citoyen n’entre pas seulement dans un portail, mais que le contexte soit compris, le besoin soit compris, et que les réponses et les documents à télécharger se déroulent de manière vraiment fluide. »

L’optimisme en matière de technologie ne se traduit pas entièrement dans les services publics numériques : moins de la moitié des Belges interrogés (48 pour cent) estiment que la qualité du service public s’est améliorée grâce à la numérisation.

En plus des améliorations, 1 personne sur 3 dans l’enquête estime que la qualité a en fait diminué. Thomas Breuer explique que cela est dû aux attentes et non tant à la numérisation elle-même. De plus, il fait référence à Human-in-the-loop. « La pure digitalisation n’est pas la solution pour aborder certains problèmes complexes. Vous avez besoin de cette touche humaine, par exemple lors du conseil et du brainstorming. Car la créativité, le jugement authentique, la confiance et l’empathie sont des capacités humaines fondamentales que nous ne pouvons ni ne devons remplacer par la technologie » , raconte-t-il.

Scepticisme en Belgique

Dans les quatre pays européens étudiés, neuf dirigeants sur dix croient que les technologies numériques contribuent à un monde meilleur. Le Portugal (96 pour cent) et l’Espagne (92 pour cent) se montrent les plus optimistes envers la technologie, tandis que la Belgique (88 pour cent) et la France (84 pour cent) sont un peu plus réservées.

« En Belgique, cela a à voir avec notre complexité institutionnelle. Le problème est que vous devez intégrer et coordonner la technologie lorsqu’un pays se fédéralise. De plus, il faut tenir compte des attentes de nos concitoyens. La Belgique est également en général un peu plus sceptique à propos de tout », raconte-t-il.

Danger pour la démocratie

Près des deux tiers craignent que l’IA n’augmente la manipulation de l’information dans la société, ce qui constitue une menace pour la démocratie et le système politique. Dans un sens plus large, 56 pour cent des dirigeants belges affirment avoir constaté ces dernières années des changements négatifs dans la démocratie et le paysage politique en raison de la technologie.

« L’application de l’IA dans le secteur privé et public adopte dans la plupart des cas une approche très stricte de la protection des données. Donc, dans un environnement d’entreprise et public, nous travaillons et avons confiance que nous pouvons gérer cela. Si nous regardons un environnement plus macroéconomique, même en tant qu’individus, c’est un peu différent. C’est parce que nous voyons les dynamiques de la technologie comme angoissantes ou manipulatrices. »

IA dans les postes de direction

Il est important de réfléchir à la possibilité de l’IA dans des postes de direction. Breuer trouve cela une question intéressante. « Il ne s’agit pas de postes de direction en soi. L’IA ne remplace pas, par exemple, notre équipe financière. Cela offre plus de possibilités en matière de reporting. Les simulations et prévisions financières sont de bien meilleure qualité grâce à l’utilisation de l’IA. Cela augmente les capacités, l’efficacité et crée de meilleurs produits. »

« Les dirigeants belges croient clairement en la valeur de la technologie, mais ils s’attendent également à ce que les services gouvernementaux numériques restent accessibles, transparents et centrés sur l’humain », raconte Breuer.

(mv)

Suivez également Business AM sur Google Actualités

Si vous souhaitez accéder à tous les articles, abonnez-vous ici !