La crise du coronavirus et les règles sanitaires qui en ont découlé ont modifié notre manière de faire nos courses. Les boutiques en ligne ont connu un essor impressionnant. Plusieurs conclusions peuvent toutefois ressortir d’une enquête commandée par les acteurs financiers Buy Way et Mastercard auprès de 1.000 consommateurs et plus de 400 acteurs de la distribution.
1. Les personnes de plus de 55 ans découvrent de plus en plus le commerce en ligne
Le pourcentage de Belges qui achètent en ligne au moins une fois par mois est 20 % plus élevé par rapport au début de l’année 2020, avant la pandémie. Quatre jeunes de moins de 35 ans sur 5 font un achat en ligne au moins une fois par mois. Deux sur 5 même chaque semaine.
Les achats en ligne sont également en hausse parmi les générations plus âgées. 40% des plus de 55 ans achètent en ligne au moins une fois par mois. Ils étaient 29% il y a un an. Toutefois, l’évolution reste encore assez calme puisque seuls 7% font au moins un achat toutes les semaines.
2. De nouvelles habitudes se sont créées
Les commerçants notent que désormais certains achats se font systématiquement en ligne. Cela indique que les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes. Régulièrement, ils répètent simplement leurs commandes électroniques précédentes pour certains biens et services. Les magasins physiques ont donc définitivement perdu ces ventes.
Les habitudes sont surtout marquées pour les services financiers, les produits paramédicaux et l’électronique. C’est dans ces domaines où on voit les plus fortes hausses d’achats en ligne. Les commerçants en ligne sont moins spécialisés dans certains domaines comme les achats compulsifs très typiques à la caisse des magasins physiques ou des collections éphémères ou saisonnières.
3. Les magasins physiques ne sont pas finis
L’expérience qu’offrent les magasins physiques – notamment les achats compulsifs – est quelque chose à laquelle les consommateurs belges sont attachés. Une faible majorité des Belges (53%) préfèrent encore se rendre dans un magasin physique plutôt que d’acheter en ligne. Il s’agit du même pourcentage qu’en mars 2020. Avec la réouverture partielle des magasins à l’été 2020, il y a eu un pic temporaire à 63%. Le shopping avait manqué à de nombreux Belges. Mais cet empressement est vite retombé.
« Les achats physiques sont toujours populaires lorsque les gens ont besoin de voir le produit, de le posséder immédiatement ou d’avoir des conseils », déclarent Buy Way et Mastercard. Il est remarquable qu’un acteur en ligne typique comme Coolblue ait ouvert des magasins physiques au cours de la dernière année, ce qui confirme que les points de vente physiques ne sont pas encore condamnés.
4. Les jeunes générations adorent la livraison à domicile
Les confinements ont créé un véritable boom pour les plats à emporter, les livraisons de repas à domicile et les click&collect. Ces trois modes de consommation sont majoritairement utilisés par des jeunes, plutôt que par des personnes de plus de 55 ans, selon l’étude. 7 jeunes sur 10 utilisent des services de livraison à domicile comme Uber Eats, Deliveroo ou Takeaway, contre seulement 3 sur 10 chez les plus de 55 ans.
5. Les Belges font l’éloge des magasins locaux, mais achètent via des boutiques en ligne étrangères
Plus de 70% des Belges déclarent que la « proximité » et « l’aspect local » sont importants dans le choix de leur boutique en ligne. Mais il y a une différence entre la parole et l’acte, montre l’étude, car en réalité plus de 50% préfèrent effectuer leurs achats sur un grand site étranger comme Bol.com, Coolblue ou Amazon.
« Cette contradiction entre les intentions louables et les transactions réelles s’explique par le niveau de service et de professionnalisme offert par les grands acteurs internationaux, mais aussi par la plus grande confiance que les Belges leur accordent par rapport aux sites plus petits. Pour 68% des consommateurs belges, le facteur sécurité est de la plus haute importance », a déclaré Henri Dewaerheijd, CEO de Mastercard Belgium-Luxembourg.
6. Les Belges veulent faire leurs achats tranquillement
Faire du shopping dans les magasins physiques signifie souvent être bousculés et être parfois gênés par les autres clients du magasin. Et cela peut rendre l’expérience moins agréable, voire anxiogène pour certains. Pour les achats en ligne, ce sont des problèmes de livraison et de retour qui peuvent être problématiques. L’étude confirme que les consommateurs belges sont de plus en plus exigeants en termes de facilité d’utilisation. Il est désormais important que le commerçant soit accessible aussi bien en ligne que hors ligne.
Cela explique pourquoi Coolblue ouvre des magasins physiques et que la chaîne de mode Inno a récemment relancé sa boutique en ligne. « Les consommateurs recherchent désormais un équilibre et combinent facilement les deux façons de faire leurs achats », conclut l’étude.
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