Les livraisons et les retours gratuits ont-ils encore un avenir ?

Si l’ère pandémique a été particulièrement bénéfique pour les commerces en ligne qui, pour les pousser à opter pour leurs services, ont supprimé les frais de livraison et de retours, la situation a radicalement changé aujourd’hui. C’est pourquoi ces « cadeaux » offerts aux clients sont aujourd’hui remis en cause.

Pourquoi est-ce important ?

Les sites de vente en ligne offrant la livraison et le retour gratuits ont provoqué un véritablement tremblement de terre sur le marché. Ils ont donné un coup de boost au secteur, tout en poussant les boutiques en ligne traditionnelles à s'adapter pour ne pas sombrer. Une politique d'expédition qui a fait ses preuves, surtout pendant la pandémie de coronavirus, mais qui est aujourd'hui remise en question en raison de plusieurs facteurs.

L’actualité : les livraisons et retours gratuits sans condition se font de plus en plus rares.

Le détail : au cours des derniers mois, se faire livrer et retourner gratuitement des articles commandés en ligne est petit à petit devenu de l’histoire ancienne.

  • Dans certains cas, seuls les retours sont payants. Du moins, pour l’instant.
  • Il n’y a qu’à se rendre sur le géant de l’habillement en ligne Zalando pour s’en rendre compte. Désormais, il faut un minimum de 25 € pour bénéficier de la livraison gratuite – en dessous, il faudra payer 3,90 € de livraison. Le retour est encore gratuit.

Le contexte : la guerre en Ukraine a entraîné de nombreuses répercussions.

  • Le lien n’est pas évident et pourtant, c’est bien l’invasion de l’Ukraine par la Russie qui est la principale cause de ce changement de politique, ou du moins de son accélération.
  • La guerre a en effet provoqué une inflation généralisée, en plus d’une crise énergétique en Europe.
  • Le transport est également devenu plus cher, en raison des prix démentiels qu’ont atteints le diesel et l’essence durant certains mois de l’année dernière.
  • À cela se sont ajoutés des problèmes de pénuries au sein du secteur de la logistique.
  • Différents facteurs qui ont fait que les entreprises de commerce en ligne se sont retrouvées à assumer des coûts beaucoup plus élevés. Pour ne pas trop en souffrir, elles ont préféré faire peser une partie de ces augmentations sur leurs clients à travers les frais de livraisons et de retours.

« Les détaillants ont incroyablement gâté le consommateur. La livraison était gratuite, tout comme les retours », a indiqué Michiel Witteveen, propriétaire de Blokker et Intertoys. Mais le fait est qu’ « il n’est pas rentable d’apporter un colis de 10 $ chez quelqu’un, même si vous facturez les frais d’expédition ».

Une situation généralisée : le contexte macroéconomique joue également sur les consommateurs.

  • L’inflation généralisée et les factures énergétiques en hausse réduisent le pouvoir d’achat des consommateurs.
  • Ils font beaucoup plus attention à leurs dépenses qu’avant.
  • Ce qui réduit les bénéfices des géants des boutiques en ligne.

La surconsommation pointée du doigt

« De nombreux acteurs de l’e-commerce repensent actuellement leurs politiques d’expédition »

Mark Helder, directeur au sein du cabinet de conseil Simon-Kucher.
  • Les livraisons et les retours gratuits ont eu pour effet pervers de pousser les consommateurs à commander à outrance.
  • Or, si les clients commandent, ils n’achètent pas tout pour autant. Les retours ont en effet augmenté au fil des années, générant toujours plus de frais pour les entreprises.
  • Car oui, les retours coûtent très cher aux magasins, deux fois plus que le retrait et la livraison à domicile d’un article, explique Het Financieele Dagblad.

Cette remise en question de leur politique d’expédition, ainsi que la fin de la pandémie – véritable âge d’or pour les boutiques en ligne –, marque-t-elle la disparition pure et simple des livraisons et retours ?

C’est possible, d’autant plus que commander en ligne est aujourd’hui devenu un reflex pour beaucoup de consommateurs. Ils acceptent donc plus facilement de payer quelques euros de plus pour recevoir ou retourner une commande en ligne, assure Mark Helder.

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