Principaux renseignements

• La stratégie NEXT de McDonald’s simplifie les opérations afin d’améliorer la qualité des plats et la satisfaction des clients.
• La flexibilité stratégique permet aux franchisés d’adapter leur approche aux marchés locaux.
• Le rétablissement de la valeur perçue reste essentiel pour reconquérir les clients soucieux de leur budget.

Pour regagner sa clientèle, McDonald’s a mis en place une feuille de route d’entreprise complète intitulée « McDonald’s NEXT ». Cette initiative vise à simplifier les opérations pour les franchisés tout en améliorant la qualité des aliments et en rehaussant l’expérience client globale. En donnant la priorité à la communication sur les réseaux sociaux et en recourant davantage à l’automatisation, l’entreprise espère entrer dans une nouvelle ère de productivité et de croissance. C’est ce qu’écrit Fox Business.

Flexibilité opérationnelle et expérience client

Le PDG Chris Kempczinski a fait savoir à l’organisation que l’objectif était d’attirer les clients plus fréquemment et d’améliorer les performances financières de chaque établissement. Il a souligné que si l’entreprise fournissait la vision globale, les exploitants individuels disposaient de la flexibilité nécessaire pour adapter la mise en œuvre en fonction de leurs marchés locaux spécifiques et de leurs besoins en personnel.

Jill McDonald, la responsable chargée de l’expérience en restaurant, a ajouté que ces changements visaient à rendre l’environnement de restauration plus agréable pour les visiteurs et moins stressant à gérer.

« Accelerating the Arches »

Ce pivot stratégique fait suite à « Accelerating the Arches », le plan 2020 de l’entreprise qui donnait la priorité à la croissance numérique. Ce changement intervient à un moment critique, alors que la chaîne peine à fidéliser les clients soucieux de leur budget, rebutés par la hausse des prix des menus.

Des données récentes d’UBS Evidence Labs soulignent ce défi, montrant une baisse significative du pourcentage de consommateurs américains qui considèrent la marque comme offrant un bon rapport qualité-prix, passant de 55 pour cent en 2020 à environ 40 pour cent d’ici 2024.

Aborder la question de la valeur et du lien humain

M. Kempczinski a reconnu que l’essor des services automatisés a réduit l’interaction naturelle entre les employés et les clients. En conséquence, il a fait valoir que l’entreprise doit désormais redoubler d’efforts pour s’assurer que les clients se sentent véritablement accueillis et appréciés.

Il a en outre souligné qu’en période de forte inflation, la marque doit constamment prouver sa valeur pour gagner la fidélité de chaque client.

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