Principaux renseignements

• Vingt pour cent des Belges s’inscrivent à un programme de fidélisation dans le seul but d’obtenir un code de réduction ou un bon d’achat.
• Quatre consommateurs sur dix anticipent des avantages exclusifs tels que des réductions, des produits uniques ou des frais de port gratuits en récompense de leur adhésion.
• 45 pour cent des consommateurs belges sont inscrits à un à cinq programmes de fidélisation de détaillants afin de maximiser les réductions et les avantages.

Une part importante des consommateurs belges s’engage stratégiquement dans des programmes de fidélité, principalement dans le but d’obtenir des réductions. Vingt pour cent des Belges s’inscrivent à ces programmes dans le seul but d’obtenir un code de réduction ou un bon d’achat, ce qui témoigne d’une approche transactionnelle plutôt que d’une véritable fidélité à la marque. Cette tendance ressort d’une étude menée par Lightspeed auprès d’un millier de consommateurs belges.

Si certains participent aux programmes de fidélisation pour obtenir une gratification immédiate, d’autres ont des attentes précises. Quatre consommateurs sur dix attendent des avantages exclusifs tels que des réductions, des produits uniques ou des livraisons gratuites en récompense de leur adhésion.

Participation à plusieurs programmes

De nombreux consommateurs ne limitent pas leur participation à un seul programme. Ils sont 45 pour cent à s’être inscrits à un à cinq programmes de fidélisation de détaillants pour profiter au maximum des remises et des avantages. Cet engagement va plus loin : 24 pour cent sont membres de six à dix programmes, tandis que 13 pour cent se targuent d’être membres de onze à vingt-cinq programmes.

Cette approche s’applique également aux programmes de recommandation dans le cadre desquels les clients recommandent leurs amis pour obtenir des récompenses telles que des remises ou des points. Dix pour cent d’entre eux encouragent activement leurs amis et leur famille à participer à ces programmes pour en tirer un bénéfice personnel. Cependant, les programmes de fidélisation ne font pas l’unanimité. Onze pour cent les évitent complètement, les trouvant peu attrayants.

Comportement des consommateurs et partage des données

Même si les consommateurs s’inscrivent en indiquant leur adresse électronique, leur adresse postale ou leur numéro de téléphone, des inquiétudes subsistent quant au respect de la vie privée. Près de 30 pour cent préfèrent minimiser le partage des données pour des raisons de protection de la vie privée. À l’inverse, 27 pour cent sont prêts à fournir leur adresse électronique et leur numéro de téléphone en échange d’avantages liés au programme de fidélisation et de communications promotionnelles par courrier électronique, SMS ou courrier postal.

Instructions sur le secteur

Ewout van Rossum, directeur EMEA Retail de Lightspeed, souligne la nature évolutive des programmes de fidélisation : « Les programmes de fidélisation ont dépassé leur rôle d’outils de fidélisation de la clientèle ; ce sont désormais des atouts stratégiques que les consommateurs utilisent pour obtenir les meilleures offres et des avantages exclusifs. » Il souligne l’importance de la personnalisation, de l’expérience et de la transparence pour la réussite des programmes.

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