Principaux renseignements

• 39 pour cent des personnes interrogées ont effectué davantage d’achats en ligne au cours de l’année écoulée et prévoient qu’une proportion encore plus importante de leurs futurs achats sera livrée.
• Les expériences négatives en matière de livraison ont des conséquences directes : 28 pour cent des consommateurs perdent confiance dans le service de livraison après un incident, et 16 pour cent cessent de commander auprès du même détaillant.
• Les options de livraison alternatives gagnent du terrain, les consommateurs cherchant à mieux contrôler les délais de livraison.

La croissance des achats en ligne dans le Benelux se poursuit, mais les attentes croissantes des clients en matière de livraison à domicile ont un impact sur la confiance dans les services de commerce électronique.

Une étude commandée par le fournisseur de solutions logistiques SaaS Descartes révèle que 39 pour cent des personnes interrogées ont effectué davantage d’achats en ligne au cours de l’année écoulée et prévoient qu’une proportion encore plus importante de leurs futurs achats sera livrée. Cependant, les expériences négatives en matière de livraison ont des conséquences directes : 28 pour cent des consommateurs perdent confiance dans le service de livraison après un incident, et 16 pour cent cessent de commander auprès du même détaillant.

L’évolution du comportement des consommateurs

Les achats en ligne sont désormais profondément ancrés dans le comportement des consommateurs. Il y a un an, 33 pour cent des consommateurs effectuaient des achats en ligne moins d’une fois par mois ; aujourd’hui, ce chiffre est tombé à 24 pour cent. Le nombre d’acheteurs fréquents – ceux qui commandent une fois par semaine ou plus – est passé de 12 pour cent à 19 pour cent. La préférence pour la livraison à domicile augmente également : la proportion d’achats livrés directement est passée de 37 pour cent l’année dernière à 41 pour cent actuellement et devrait atteindre 45 pour cent à l’avenir.

La commodité et la fiabilité sont les principaux facteurs qui expliquent la préférence croissante des consommateurs pour la livraison à domicile. Les principales raisons citées sont la facilité de commander en ligne (55 pour cent), la familiarité avec le service (49 pour cent) et le gain de temps réalisé en évitant les déplacements pour aller chercher les produits (46 pour cent).

Expériences négatives en matière de livraison

Interrogés sur les aspects cruciaux du processus de livraison, les consommateurs donnent la priorité aux coûts de livraison (76 pour cent), aux capacités de suivi (76 pour cent), à la sécurité et au soin apportés aux livraisons (75 pour cent) et à la facilité d’utilisation tout au long du processus de commande et de livraison (73 pour cent). Bien que la satisfaction à l’égard de ces éléments soit généralement élevée (supérieure à 75 pour cent), seuls 13 pour cent des répondants déclarent être toujours pleinement satisfaits de leur expérience en matière de livraison.

Un quart des consommateurs ont été confrontés à des retards ou à des délais de livraison inattendus, ce qui met en évidence la prévalence des expériences négatives. Ces échecs ont des répercussions importantes. Le service de livraison en fait souvent les frais : 28 pour cent des consommateurs ont perdu confiance dans le service de livraison après une expérience négative, tandis que 18 pour cent ont perdu confiance dans le détaillant. En conséquence, 16 pour cent ont cessé de commander auprès du même détaillant, 15 pour cent ont évité les détaillants partenaires de ce service de livraison et 14 pour cent ont réduit l’ensemble de leurs achats en ligne.

Options de livraison alternatives

Les options de livraison alternatives gagnent en popularité car les consommateurs cherchent à mieux contrôler les délais de livraison. Plus d’un tiers des personnes interrogées se disent intéressées par des solutions telles que les livraisons hebdomadaires groupées, les livraisons de quartier partagées, les points de ramassage centralisés ou les méthodes de livraison écologiques.

Le coût reste une considération primordiale pour 25 pour cent des consommateurs qui privilégient l’accessibilité financière à la rapidité. Un pourcentage similaire (24 pour cent) préfère des délais de livraison précis à un service accéléré. 21 pour cent optent à la fois pour la rapidité et la précision, même si le coût est plus élevé. À l’inverse, 15 pour cent donnent la priorité à l’option la plus rapide, quels que soient les délais ou les coûts, tandis que 15 pour cent privilégient la méthode la plus durable.

« L’expérience de livraison devient de plus en plus un facteur critique dans les relations avec les clients « , déclare Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy chez Descartes. « Les détaillants et les transporteurs qui souhaitent fidéliser leurs clients ne doivent pas se contenter de mettre l’accent sur la rapidité et les coûts. Les consommateurs attendent de la précision, de la flexibilité et de la transparence. La technologie joue un rôle essentiel dans la réalisation de ces objectifs, qu’il s’agisse du suivi en temps réel, de la planification optimisée des itinéraires ou des options de livraison durables. »