Principaux renseignements
- Les consommateurs de la génération Z sont les plus à l’aise avec les décisions prises par l’IA dans les expériences d’achat.
- Près de 40 pour cent des consommateurs utilisent l’IA pour découvrir des produits, la génération Z dépassant largement les autres groupes démographiques (54 pour cent).
- Un pourcentage impressionnant de 63 pour cent des répondants de la génération Z ont exprimé leur intérêt pour permettre aux agents de l’IA d’effectuer des achats en leur nom.
Le sentiment des consommateurs révèle une acceptation croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans les expériences d’achat. Cette tendance est particulièrement évidente chez les jeunes générations, qui sont plus à l’aise avec les décisions pilotées par l’IA.
Une étude menée par Salesforce montre que près de 40 pour cent des consommateurs utilisent l’IA pour découvrir des produits, la génération Z dépassant largement les autres groupes démographiques (54 pour cent). Les experts suggèrent que cette familiarité découle de l’omniprésence de l’IA dans les plateformes en ligne, qui influence souvent subtilement les suggestions d’achat.
Intégrer l’IA agentique
Au-delà de la découverte de produits, les consommateurs sont de plus en plus ouverts à l' »IA agentique », des systèmes d’IA autonomes capables d’effectuer des actions telles que la gestion des points de fidélité ou le traitement des retours. Un pourcentage frappant de 63 pour cent des répondants de la génération Z ont exprimé leur intérêt pour permettre à des agents d’IA d’effectuer des achats en leur nom. Cette volonté met en évidence la confiance croissante dans la technologie de l’IA, en particulier chez les plus jeunes.
La confiance des consommateurs repose essentiellement sur des facteurs tels que la confidentialité et la sécurité des données. Ils recherchent la transparence concernant l’utilisation des données, le contrôle de l’activation du système et des processus d’approbation clairs pour les achats effectués par l’IA. En outre, l’accès à une assistance humaine de secours est considéré comme essentiel.
L’adoption croissante de l’IA par les détaillants
Les détaillants reconnaissent l’urgence d’intégrer l’IA dans leurs opérations. Poussés par les pressions concurrentielles, la hausse des coûts d’acquisition des clients et l’augmentation des retours, 75 pour cent des détaillants estiment que les agents d’IA seront cruciaux d’ici un an. En conséquence, 76 pour cent prévoient d’augmenter leurs investissements dans la technologie de l’IA.
Cette évolution vers l’IA correspond à l’évolution des comportements des consommateurs et à la nature complexe des parcours d’achat d’aujourd’hui. Si les magasins physiques restent importants, leur part dans les ventes devrait diminuer. Les achats numériques sont de plus en plus fragmentés entre différentes plateformes.
Débloquer le potentiel de l’IA
L’IA recèle un immense potentiel pour rationaliser le service à la clientèle. Les systèmes d’IA peuvent traiter les demandes, suivre les commandes et gérer les retours 24 heures sur 24, libérant ainsi les employés pour qu’ils se concentrent sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Au-delà du service à la clientèle, les détaillants prévoient d’utiliser l’IA pour l’optimisation des sites web, les campagnes de marketing, la formation des employés et la gestion des stocks.
Pour une efficacité optimale, les agents d’IA doivent avoir accès à des données unifiées provenant de différents systèmes de vente au détail. Cette intégration leur permet de fournir des réponses personnalisées en temps réel.
Difficultés liées à l’inefficacité des processus
Actuellement, de nombreux détaillants sont confrontés à des défis liés à des processus inefficaces et à des technologies cloisonnées, ce qui a un impact sur la productivité des employés et la satisfaction des clients. La recherche d’un « commerce unifié » – combinant les activités de plusieurs canaux et départements sur une plateforme unique – gagne du terrain auprès de 86 pour cent des détaillants. Cette approche promet une efficacité accrue et une meilleure expérience pour le consommateur, ce qui, en fin de compte, libère tout le potentiel de l’intégration de l’IA.
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