Cette étude a parcouru les services de 318 banques dans 39 pays. Pour comparer la maturité numérique des banques dans les canaux de la banque de détail, Deloitte a évalué trois composants: les fonctionnalités, les besoins des clients et l’expérience utilisateur.
Il en ressort que la Belgique se place au troisième rang mondial, derrière la Turquie et l’Espagne.
« En Belgique, il existe encore une différence importante entre les services bancaires mobiles et les services bancaires par Internet. Si les clients ont tendance à être mobiles en premier (ou même seulement mobiles) pour la plupart des étapes de leur parcours bancaire, certaines banques concentrent encore une trop grande part de leurs investissements sur le Web. Les banques belges doivent combler l’écart en termes de fonctionnalités mobiles pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients », relève Deloitte.
Le paysage belge n’est en effet pas homogène, « deux grandes banques (KBC et Belfius, NLDR) étant les plus performantes, toutes deux championnes du numérique et se classant parmi les 20 premières banques mondiales ».
L’étude couvrait en Begique KBC, ING, Belfius, AXA, Crelan, BNP Paribas Fortis et Argenta.
« Un champion du numérique se différencie clairement des autres banques par sa capacité à élargir la relation avec le client en lui offrant des fonctionnalités qui vont au-delà des services bancaires », selon l’étude.
« Les champions élargissent également leur avance sur les autres banques en matière de gestion des comptes et des produits, par exemple en offrant la possibilité de gérer les découverts des cartes de crédit via une application mobile ou de commander des devises en ligne, ainsi que la gestion des finances personnelles. »