Comment les frais de livraison déterminent le choix des internautes

Une étude d’Internet Retailer montrait en 2018 qu’un tiers des internautes abandonnaient leur commande en ligne à cause des frais de port

Vous naviguez sur Amazon, vous repérez enfin ce gadget technologique que vous cherchiez depuis des semaines, et de surcroît en réduction. Ni une ni deux, vous le mettez vite dans votre panier, et là c’est la désillusion: les frais de port s’affichent. Bien trop élevés pour en valoir la chandelle, vous annulez votre commande avec une certaine amertume.

Cette situation, beaucoup d’internautes la connaissent. Certains poussent le vice jusqu’à ajouter plusieurs articles (presque inutiles) dans leur panier afin de ne pas payer des frais de port pour un seul produit. Ils ont ainsi l’impression que ces frais supplémentaires sont davantage justifiés. D’autres consommateurs utilisent même cette tactique pour avoir parfois les frais de livraison gratuits, même si cela signifie un coût plus important que celui de base, comme le rapporte The Atlantic.

Un blocage irrationnel

Or, il ne s’agit que d’une illusion tout ce qu’il y a plus irrationnel, la même que celle qui vous pousse à acheter ces produits étiquetés ‘2 + 1 gratuit’ au supermarché, ou qui vous incite à croire que payer en cash est psychologiquement plus difficile que de régler par carte.

Ses conséquences pour les acteurs du e-commerce sont pourtant bien tangibles et très bénéfiques pour certains. Grâce à leur important chiffre d’affaires, les plus grands du secteur peuvent en effet se permettre d’amortir les frais de livraison que les clients détestent tant… et les inciter donc à consommer davantage, sans retenue.

Amazon Prime

Sans surprise, Amazon est un de ceux qui a su tourner ces frais à son avantage. C’est ce qui se cache derrière Amazon Prime, le service Premium du géant du net, qui offre une livraison le lendemain de la commande et ce sans frais supplémentaires. Une autre irrationalité qui ressemble à du pain béni pour les utilisateurs, ne demandant pas mieux de payer cet abonnement de… 49 euros l’année.

Si cette offre a gagné le coeur des consommateurs, avec 100 millions d’Américains abonnés, les petits du secteur peinent à suivre. Les concurrents d’Amazon nommés Fnac ou encore Darty ont dû lancer leur propre service similaire, tandis qu’Etsy s’est vu contraint de gonfler ses prix pour englober les frais de livraison… ou du tout simplement rogner sur ses bénéfices.

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