Les entreprises telles que Booking.com, Kayak, Expedia ou Hotels.com, aussi connues dans le secteur du voyage sous l’acronyme OTA, c’est à dire “online travel agents” (agents de voyages en ligne), se rétribuent en prélevant 20 à 30% de la somme que vous payez via leur site pour réserver un séjour à l’hôtel. Cette constatation, c’est celle que Shlomo Benartzi effectue dans son ouvrage, “The Smarter Screen”. Ainsi, la commission qu’ils prennent équivaut à une nuit sur quatre que le client aura réservées.

C’est une somme énorme, compte tenu que ces entreprises n’ont pas à supporter les coûts associés à l’hébergement des clients (la maintenance de la piscine, le remplissage du mini-bar, le personnel de l’hôtel, le nettoyage des draps, etc.)

Benartzi explique que c’est une conséquence de la façon dont la vie a évolué au 21e siècle. Le business model très lucratif des OTA est basé sur la monétisation de la disproportion entre la masse d’informations disponibles sur l’Internet (les “écrans physiques”), et nos “écrans mentaux”, ou la quantité d’informations que nous pouvons traiter.

Dans un monde inondé d’informations, et compte tenu du potentiel d’attention limité dont nous sommes dotés, nous sommes en permanence obligés de choisir ce qui est susceptible de nous intéresser. Et selon Bernartzi, nous ne pouvons vérifier que 4 fragments d’information. “Le reste, c’est du bruit”, dit-il.  

Ainsi, lorsque l’on recherche un hôtel à San Diego, on arrive rapidement à une centaine de possibilités. L’OTA exploite donc l’impossibilité physique de visiter le site web de chaque hôtel pour comparer les prix. Les OTA bénéficient donc de la rareté, mais non pas de la rareté des hôtels (il y en a plus qu’il n’en faut), mais de la rareté de notre attention. Elles réussissent à gagner de l’argent parce qu’elles nous aident à surmonter notre manque [de temps et] d’attention.

Une citation de Benartzi est absolument frappante:

La leçon est simple: l’attention humaine est l’or du 21^ème siècle. Quiconque sait comment contrôler l’attention humaine peut prélever à peu près autant [de commission] qu’il le souhaite.