Suite à des travaux de maintenance, des milliers de clients de Telenet ont été confrontés à des problèmes de réseau ce matin. Certains n’ont pas pu passer d’appels. Entre-temps, la panne a été résolue. Le géant des télécommunications est-il maintenant obligé de verser des indemnités ?
Principaux renseignements
- Une panne majeure chez Telenet a causé des problèmes de réseau mobile pour des milliers de clients mardi matin.
- Un opérateur de télécommunications est tenu de verser une compensation dès lors que la panne touche au moins 25 000 clients et dure plus de huit heures.
- L’opérateur de télécommunications peut également offrir une compensation en nature, comme un film gratuit.
Dans les nouvelles : Des milliers d’utilisateurs de Telenet n’ont pas pu passer d’appels ou n’ont pas eu accès à l’internet mobile ce matin. Les problèmes ont commencé vers 7 heures ce matin.
- « La nuit dernière, des travaux de maintenance ont été effectués sur notre réseau mobile », a déclaré le porte-parole Bart Boone à VRT NWS. « Ces travaux étaient planifiés, mais à la fin, quelque chose a mal tourné, ce qui a entraîné des difficultés d’accès au réseau mobile pour plusieurs clients ».
- L’opérateur télécom indique maintenant que les problèmes ont été résolus pour la majorité des clients depuis 12h30.
Des règles strictes en matière de rémunération
Clarification : avez-vous droit à une indemnisation?
- Depuis le 1er novembre, les consommateurs ont droit à une compensation en cas de panne d’au moins huit heures. Cette compensation s’élève à au moins 1 euro. Après 24 heures, un euro supplémentaire est ajouté, plus 50 centimes d’euro par jour que dure l’interruption. Ces montants sont d’ailleurs indexés chaque année. Au passage, il doit s’agir d’une panne majeure affectant au moins 25 000 clients.
- « Depuis 2018, tous opérateurs confondus, il y a eu 14 signalements à l’IBPT d’une panne majeure d’une durée d’au moins 8 heures », indiquait l’an dernier à l’Echo le cabinet de Petra De Sutter (Vert), ministre démissionnaire des Télécoms.
- Pour les abonnés, cette compensation pourrait s’élever à un trentième du coût mensuel de l’abonnement. Ceci est intéressant si ce montant dépasse 1 euro par jour.
- Et si vous disposez d’un forfait télécoms ? Dans ce cas, la compensation minimale est calculée sur la base du coût total de l’abonnement mensuel.
- L’opérateur de télécommunications peut également offrir une compensation en nature, comme un film gratuit. Cette compensation doit être d’une valeur au moins égale à la compensation financière. L’entreprise ne peut pas vous obliger à choisir cette forme de compensation.
- Si vous avez le choix mais que vous ne répondez pas, l’opérateur vous versera automatiquement une compensation financière.
Et aussi ceci : Les opérateurs de télécommunications ne doivent pas payer d’indemnités pour les pannes dues à un cas de force majeure. Pensez, par exemple, au vandalisme, aux conditions météorologiques extrêmes ou aux accidents.
Telenet résout les problèmes dans les huit heures
Mais : les problèmes de Telenet ont été résolus dans les huit heures, ce qui signifie que la règle susmentionnée ne s’applique pas.
« Lorsque la panne dure moins longtemps ou que moins de personnes sont touchées, vous pouvez demander une indemnisation ad hoc », a déclaré Laura Claeys, porte-parole de l’organisation de consommateurs Testaankoop, au Het Nieuwsblad.