Principaux renseignements
- Le PDG de Sonos, Patrick Spence, a démissionné au cours d’une période troublée marquée par une mise à jour d’application largement critiquée.
- L’entreprise cherche à se remettre des retombées du déploiement du logiciel, qui a entraîné des problèmes techniques généralisés et l’insatisfaction des clients.
- Le départ de M. Spence fait suite à un engagement financier estimé entre 20 et 30 millions de dollars pour remédier aux problèmes liés à l’application.
Après une période troublée marquée par une mise à jour de l’application largement critiquée, le PDG de Sonos, Patrick Spence, a démissionné. Le conseil d’administration a annoncé son départ immédiat alors que l’entreprise cherche à se remettre des retombées du déploiement du logiciel.
En avril dernier, Sonos a dévoilé une application remaniée destinée à simplifier le contrôle de ses haut-parleurs intelligents. M. Spence a promis des améliorations en termes de facilité d’utilisation, de performances et de rapidité. Cependant, les utilisateurs ont immédiatement signalé des problèmes techniques généralisés avec leurs appareils Sonos, ainsi que la suppression de fonctions essentielles.
Mécontentement
Depuis lors, l’insatisfaction des clients persiste, comme en témoignent les nombreuses plaintes déposées sur les forums officiels et les communautés en ligne. Les utilisateurs ont cité des problèmes tels que la déconnexion des enceintes, la lenteur des temps de chargement et l’absence de fonctionnalités précédemment disponibles dans l’ancienne version de l’application.
Le lancement des écouteurs Ace de Sonos en mai a coïncidé avec la mise à jour de l’application, ce qui a encore compliqué les choses. Malgré les efforts déployés par Sonos pour répondre aux préoccupations des clients, notamment en présentant des excuses que certains jugent tardives et en organisant une séance de questions-réponses avec M. Spence, les dégâts étaient déjà considérables.
Impact financier
En août, Spence a reconnu le coût substantiel de la correction des problèmes liés à l’application, estimant qu’il s’élevait entre 20 et 30 millions de dollars. Cet engagement financier s’est accompagné de l’annonce de licenciements touchant environ 7 pour cent des effectifs de Sonos.
Le mois d’octobre a vu la publication d’un plan de redressement décrivant sept engagements clés, mettant l’accent sur l’orientation client et reconnaissant avec humilité les faiblesses du passé. Ce plan visait à rétablir la confiance dans la marque.
Le départ de Spence
À la lumière de ces défis, M. Spence a accepté de se retirer immédiatement, remplacé par Tom Conrad, membre du conseil d’administration, en tant que PDG par intérim. La société a entamé la recherche d’un successeur permanent.
Spence a rejoint Sonos en 2012 en tant que directeur commercial, assumant le rôle de PDG en 2017 après le départ du fondateur John MacFarlane. Bien que Sonos ait lancé plusieurs nouveaux produits sous sa direction, notamment l’Arc Ultra fin 2022, le lancement désastreux de l’application et ses conséquences ultérieures risquent de faire de l’ombre à son mandat.
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