Grâce à un nouveau projet de loi, les clients impactés par une panne réseau ne seront plus des victimes impuissantes. Ils pourront en effet profiter d’une compensation financière en cas de dysfonctionnement majeur. Voici les détails.
L’actualité : le projet de loi de la ministre des Télécommunications Petra De Sutter (Groen) concernant une compensation financière en cas de panne Internet prolongée a reçu le feu vert du Conseil des ministres la semaine dernière.
- Un projet de loi qui intervient en réaction à des plaintes à ce propos toujours plus nombreuses : elles ont déjà doublé par rapport à l’année dernière.
- « Fin novembre de cette année, le médiateur Telecom a recensé 3.468 plaintes, contre 1.685 pour l’ensemble de l’année 2022 », a expliqué la ministre.
Le détail : un tel mécanisme est déjà répandu en Europe.
- Une indemnisation en cas de problème technique sur le réseau Internet est prévue en Italie, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Espagne.
- Et, au vu des prix appliqués en Belgique en matière de télécoms, De Sutter estime que c’est finalement la moindre des choses.
« À l’heure actuelle, toute compensation dépend du geste commercial de l’opérateur concerné »
indique le cabinet de la ministre Petra De Sutter (Groen)
Trois options d’indemnisation sont possibles
Les opérateurs auront l’obligation de proposer une indemnisation à leurs clients à partir du moment où la panne « massive » dépasse une durée de 8 heures. Trois options s’offrent à eux.
- Le projet de loi prévoit en effet un euro d’indemnisation pour le premier jour de la panne. Un montant qui augmentera de 0,5 euro toutes les 24 heures.
- Cette option sera celle par défaut.
- Dans le cas où le client est abonné, un remboursement partiel de son abonnement pourra lui être proposé.
- Enfin, une compensation en nature sera également possible. L’opérateur pourra offrir un accès à du contenu normalement payant, comme des films.
Le détail : pour que les clients bénéficient de ces options, il faut que la panne soit « massive ». Elle doit impacter au moins 25.000 personnes. Ce qui est assez rare.
- « Depuis 2018, sur l’ensemble des opérateurs, on compte 14 signalements à l’IBPT d’une panne majeure, d’une durée d’au moins 8 heures », a indiqué le cabinet à l’Echo.
- Le système d’indemnisation vaut cependant également pour les pannes de moindres importantes.
- Dans ce cas, c’est à un tiers ou à l’utilisateur lui-même de signaler le dysfonctionnement à son opérateur.
À noter : actuellement soumis à l’avis de l’Autorité de protection des données, le projet de loi doit encore obtenir l’aval du Conseil d’État. Son entrée en vigueur n’est donc pas prévue avant plusieurs mois.