Principaux renseignements

• Les outils numériques défaillants et les pannes informatiques fréquentes pèsent sur la satisfaction et la productivité des employés.
• Les entreprises investissent massivement dans le cloud, l’IA et le libre-service pour améliorer l’expérience numérique des collaborateurs.
• Le manque de culture informatique au sein de la direction reste, selon les experts, une cause majeure des problèmes persistants.

Des outils numériques défaillants nuisent fortement au bien-être au travail, selon une étude menée par TOPdesk auprès de 6.000 responsables IT européens.

L’expérience numérique détermine la productivité

Près des deux tiers des professionnels IT en Belgique estiment que les expériences numériques négatives ont un impact direct sur la satisfaction des employés. C’est surtout le fossé entre le département IT et la direction qui empêche une résolution rapide de ces frustrations techniques quotidiennes.

Selon trois IT’ers sur quatre, les collaborateurs travaillent sensiblement plus efficacement lorsque les outils numériques sont fiables et faciles à utiliser. Par ailleurs, 73 pour cent établissent un lien clair entre une gestion IT intégrée et la réussite des employés. Dans la pratique, les problèmes restent toutefois fréquents : 42 pour cent des organisations sont confrontées chaque semaine à des pannes informatiques, tandis que 10 pour cent rencontrent même des incidents techniques quotidiens, tels que des connexions internet lentes ou des difficultés de connexion.

Des problèmes persistants malgré les investissements

Les organisations tentent néanmoins d’améliorer l’expérience numérique. Ainsi, 89 pour cent des professionnels IT indiquent que leur entreprise y consacre activement des efforts. Les investissements se concentrent principalement sur des outils de collaboration basés sur le cloud, comme Microsoft Teams et Google Workspace. Parallèlement, les applications d’intelligence artificielle, notamment les chatbots destinés au support interne, gagnent rapidement en importance.

Les portails en libre-service, les intranets modernisés et les plateformes d’apprentissage visent également à améliorer l’expérience numérique des employés. Toutefois, selon les experts IT, la technologie seule ne suffit pas à résoudre des problèmes structurels.

Un fossé entre l’IT et le management

La collaboration interne demeure un obstacle majeur. Pas moins de 79 pour cent des professionnels IT estiment que les incidents seraient résolus plus rapidement si les départements coopéraient davantage. Dans le même temps, un IT’er sur cinq juge la collaboration avec la direction difficile. Plus de la moitié considère en outre que les dirigeants ne comprennent pas suffisamment la complexité de l’IT.

Selon Jarich Verachtert, consultancy manager chez TOPdesk, cette situation constitue un risque stratégique. Les mauvaises expériences informatiques ne pèsent pas seulement sur la productivité, elles compliquent également la rétention des collaborateurs expérimentés. « L’IT est encore trop souvent perçue comme un centre de coûts », explique-t-il. « Or, une infrastructure IT solide est un moteur essentiel du bien-être au travail et du succès organisationnel. »

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