La messagerie texte est au cœur de la plupart des interactions humaines du 21ème siècle. Seul un domaine fait figure d’exception : le commerce. La plupart des entreprises occidentales continuent de s’appuyer sur les courriers électroniques pour promouvoir leurs produits et sur les appels téléphoniques pour leurs services à la clientèle, écrit Patrick McGee, correspondant du journal économique britannique Financial Times à San Francisco.

« Toutefois, le potentiel des marques pour interagir avec leurs clients et vendre des produits en utilisant des messages personnalisés est vaste », souligne McGee.

Sur l’application chinoise WeChat, 170 millions de personnes consultent des produits. Ils louent des taxis, font leurs courses, prennent rendez-vous chez le médecin et obtiennent même des recommandations touristiques en temps réel.

Maintenant, le commerce dit conversationnel pourrait gagner du terrain dans le monde occidental. De nombreuses entreprises occidentales de haute technologie tentent de suivre les traces de WeChat. Apple, entre autres, encourage ses utilisateurs à utiliser l’application Business Chat, qui fait partie de la plate-forme Messages, pour contacter les entreprises.

Convivialité et intimité

Les partisans de ce mode de communication soulignent la nature conviviale et intime de l’envoi de SMS dans le domaine du commerce.

« En outre, la technologie peut aider à éviter de surcharger les téléphones du service clientèle pendant les heures de pointe ou en cas de problème », explique McGee.

La compagnie aérienne américaine Delta teste Apple Business Chat depuis plusieurs mois via son application Fly Delta. « Cela suscité un vif intérêt auprès du public », souligne Tori Forbes Roberts, spécialiste du service clientèle de la compagnie aérienne. « Ce ne sont pas seulement les millenials qui apprécient cela. Parmi les groupes plus âgés, de nombreux voyageurs souhaitent également utiliser les possibilités du Business Chat. »

« Il est essentiel de faire en sorte que les clients aient l’impression qu’ils s’engagent avec un service individualisé qui répond rapidement avec des réponses utiles », souligne McGee. « Au lieu d’embaucher de nombreux employés pour répondre à chaque requête, les entreprises déploient des solutions d’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients à l’aide de chatbots. Toutefois, si cela s’avère nécessaire, ces questions peuvent être confiées à des employés humains. »

Bénéfices

Jusqu’à présent, les tentatives visant à amener le commerce conversationnel à l’ouest ont suscité beaucoup de battage médiatique, sans grand succès. Pourtant, cela évolue progressivement. Le chiffre d’affaires du secteur a doublé en trois ans grâce à la messagerie intégrée aux applications sur Facebook, Instagram et Pinterest.

« Les marques qui utilisent du texte pour dialoguer avec les clients instaurent une relation de confiance qui se traduit par une augmentation des habitudes de consommation », a déclaré Michael Parry, directeur de produit de la plate-forme Shopify. « Les consommateurs ont tendance à dépenser davantage pour les marques où ils se sentent bien. Et la messagerie, plus que tout autre média, alimente cela. »

« Cela peut prendre un certain temps avant que toutes les possibilités ne soient pleinement exploitées, mais toutes les pièces sont en place pour que le commerce conversationnel prenne son envol », a déclaré Charles Golvin, analyste chez Gartner.

« Cela profitera également à des sociétés comme Apple. Elles obtiennent un petit pourcentage de chaque transaction. Mais les gros volumes d’échanges généreront un bénéfice gigantesque. »