Principaux renseignements
- La génération Z apprécie les retours d’information, mais souhaite voir les résultats tangibles de ses contributions.
- Des expériences et des récompenses uniques favorisent un sentiment de communauté et d’exclusivité, ce qui motive la génération Z à participer.
- Adapter les formats d’enquête pour qu’ils soient adaptés aux mobiles et concis augmente l’engagement de la génération Z.
Les stratégies de retour d’information des consommateurs subissent une transformation importante, motivée en grande partie par les préférences et les comportements de la génération Z (Gen Z). Bien que les jeunes générations soient souvent considérées comme moins disposées à participer aux enquêtes traditionnelles, les études montrent une image plus nuancée.
Une étude menée par Medallia, une plateforme de référence dans le domaine de l’expérience client et employé, montre que la génération Z est tout aussi disposée à donner son avis que les autres générations. Cependant, ils affichent des préférences distinctes en ce qui concerne les canaux et les incitations qui motivent leur engagement.
Instaurer confiance grâce à des résultats tangibles
La génération Z est sceptique quant à la capacité des entreprises à réagir aux commentaires.
Cela peut les dissuader de participer aux enquêtes traditionnelles. Pour instaurer la confiance et encourager la participation, les professionnels CX doivent montrer des résultats tangibles résultant des commentaires des clients. Pour ce faire, ils peuvent partager publiquement les améliorations apportées et interagir activement sur les plateformes où cette génération exprime son opinion, telles que les réseaux sociaux et les sites d’évaluation.
Inciter au retour d’information est également essentiel, mais la génération Z réagit plus favorablement aux expériences uniques et aux récompenses qui favorisent un sentiment de communauté et d’exclusivité. Un accès anticipé aux lancements de produits, des marchandises en édition limitée ou des invitations à des événements exclusifs peuvent être des facteurs de motivation très efficaces pour cette génération.
Adaptez les enquêtes
En outre, il est crucial d’adapter les formats d’enquête pour s’aligner sur les préférences de la génération Z. Des enquêtes plus courtes, adaptées aux mobiles, et des invitations par SMS sont plus susceptibles de susciter la participation que les longs questionnaires en ligne traditionnels.
Créer un dialogue
Comprendre cette génération de jeunes nécessite un changement de mentalité : passer de la collecte de données à un dialogue actif. En fermant visiblement la boucle du retour d’information, en écoutant sur plusieurs canaux et en offrant des incitations significatives, les marques peuvent instaurer la confiance avec cette génération et créer des programmes CX qui sont vraiment à l’épreuve du temps. (uv)
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