L’organisation de consommateurs Testaankoop et le gouvernement ont reçu de nombreuses plaintes concernant le service de streaming DAZN. Rob Beenders (Vooruit), ministre de la protection des consommateurs, souhaite à présent vérifier si le service de streaming ne viole pas les obligations d’information précontractuelle, notamment en mentionnant clairement le droit de rétractation.

Principaux renseignements

• De nombreux consommateurs se plaignent du service de streaming sportif DAZN. Par exemple, ils ne peuvent pas regarder tous les matchs de football lorsqu’ils souscrivent un abonnement.
• À la demande de Beenders, l’Inspection économique va maintenant vérifier si le service de streaming respecte ses obligations en matière d’information précontractuelle.
• Le ministre veut notamment vérifier si DAZN communique suffisamment d’informations sur le droit de rétractation de 14 jours dont dispose le consommateur lorsqu’il souscrit un abonnement.

Dans l’actualité : DAZN est sous le feu des critiques. Les amateurs de football sont obligés de s’abonner à ce service de streaming car il détient les droits de diffusion exclusifs du football professionnel belge. Il n’est donc actuellement pas possible de regarder un match de football en direct via Telenet ou Proximus. Le week-end dernier, les matchs de la première journée n’ont pu être regardés que via l’application DAZN.

• Cette exclusivité est une épine dans le pied de Test Acquisition. « Nous avons demandé à l’autorité de la concurrence d’examiner cette situation », a déclaré Laura Clays, porte-parole de l’organisation de consommateurs, à De Standaard. « Cela sent le monopole à plein nez. Une seule personne a les droits sur tout et toute la liberté commerciale. La question est de savoir dans quelle mesure cela perturbe le marché. La situation que nous observons nous met face à un problème. Tous ceux qui veulent regarder ces matchs devraient se rendre sur DAZN.
• Beenders a quant à lui demandé à l’Inspection économique d’examiner de près le fonctionnement de DAZN. Sa première priorité est de vérifier si l’entreprise respecte ses obligations en matière d’information précontractuelle. Celles-ci consistent à communiquer clairement toutes les caractéristiques essentielles de l’abonnement avant que le consommateur ne conclue un contrat.
  • Après tout, les consommateurs sont nombreux à se plaindre de ne pas avoir pu regarder tous les matchs de football le week-end dernier.
  • « S’il s’avère qu’un consommateur ne découvre qu’après le paiement qu’il y a des restrictions sur le nombre de matchs disponibles, par exemple, c’est inacceptable », a déclaré la ministre.

Droit de rétractation de 14 jours

Clarification : En Belgique, il existe un droit de rétractation de 14 jours pour un achat à distance. Cela s’applique donc également aux abonnements. Ce délai commence à courir le jour suivant la réception du produit acheté ou la signature du contrat de service.

• Ce droit a été créé parce que, dans ce type d’achat, vous n’avez pas la possibilité de voir, d’essayer ou d’évaluer le produit ou le service comme vous le feriez dans un magasin physique.
  • Remarque : dans certains cas, le droit de rétractation n’est pas de 14 jours calendaires. Par exemple, le délai de rétractation pour les contrats d’assurance-vie est de 30 jours.

• Les entreprises sont tenues d’indiquer clairement comment leurs clients peuvent résilier un abonnement dans les 14 jours.
• L’inspection économique examinera également si DAZN indique clairement au consommateur comment il peut invoquer le droit de rétractation. Des doutes subsistent également quant à la transparence de la dernière étape du processus de commande.
  • Beenders a déjà pris contact avec DAZN et soulevé ces questions. « J’ai pris contact avec DAZN aujourd’hui. Ils m’ont dit qu’ils ne savaient pas toujours quelles règles s’appliquaient dans quel pays. Nous considérons cette enquête comme une main tendue, afin de nous adapter si nécessaire », a-t-il déclaré.

ConsumerConnect ou Consumer Ombudsman Service

Également ceci : Pouvez-vous faire quelque chose en tant que consommateur lorsqu’une entreprise refuse le droit de rétractation ?

• Dans ce cas, vous pouvez déposer une plainte via ConsumerConnect. L’Inspection économique du SPF Économie peut décider d’ouvrir une enquête. Elle ne peut toutefois pas intervenir pour résoudre un litige individuel.
• Vous pouvez également contacter le Service de médiation pour les consommateurs si l’entreprise est située en Belgique. Il travaillera alors avec vous et l’entreprise pour trouver une solution appropriée.
• Si les démarches ci-dessus ne sont pas concluantes, seul un juge peut trancher le litige.