Amazon a l’habitude des procès, mais celui-ci s’annonce particulièrement mouvementé. La Federal Trade Commission (FTC) l’accuse d’avoir poussé des clients à s’abonner à son service (payant) Prime sans qu’ils s’en rendent compte, tout en rendant bien trop complexe le processus de désinscription.
Amazon à nouveau poursuivi pour avoir poussé des clients à s’abonner à Prime sans le vouloir : Vraiment ?
Pourquoi est-ce important ?
Depuis que Joe Biden est à la Maison Blanche, les procès s'enchaînent pour les Big Tech, Amazon en tête. Son administration veut limiter leur emprise sur le marché, tout en protégeant davantage les consommateurs. Des procès qu'elles peuvent finalement vite éviter en mettant la main au portefeuille.Dans l’actu : nouvelle plainte de la FTC contre Amazon.
- Mercredi, la Federal Trade Commissoin (FTC) a intenté un procès à Amazon pour la stratégie qu’elle aurait utilisée par pour doper son nombre d’abonnés à Prime.
- Sans surprise, le géant de l’e-commerce nie en bloc.
Le détail : deux accusations en une.
- La plainte de la FTC comporte deux volets, qui concernent chacun l’abonnement à Prime. Elle résulte d’une enquête de longue haleine initiée il y a plus de deux ans
- D’une part, elle accuse Amazon d’avoir « sciemment dupé des millions de consommateurs pour qu’ils s’inscrivent à Amazon Prime sans le savoir ».
- En fait, selon la FTC, Amazon a incité les internautes à s’inscrire à Prime pour profiter d’un mois gratuit sans qu’ils puissent facilement se rendre compte que l’abonnement serait ensuite renouvelé automatiquement et qu’ils seraient donc débités (14,99 dollars par mois) pour cela.
- D’autre part, la FTC reproche à Amazon le fait d’avoir rendu le processus de désinscription à Prime bien trop complexe. Là où un seul clic suffisait à s’abonner, il en fallait cinq à six pour annuler l’abonnement – à condition d’avoir trouvé la bonne page pour ce faire, ce qui était déjà difficile en soi.
- Amazon était d’ailleurs tout à fait conscient de rendre ce procédé complexe, puisqu’il parlait de « Iliad flow » en interne, en référence à la longueur du poème d’Homère.
- En outre, la FTC reproche à Amazon d’avoir commis une « faute intentionnelle » en vue de retarder l’enquête, fournissant des réponses de « mauvaise foi » aux demandes de documents.
Amazon n’est pas la seule, mais elle nie
La réaction d’Amazon : « les clients adorent Prime ! »
- Amazon a rapidement réagi, via un communiqué. Elle réfute toutes les accusations faites à son encontre. « Les affirmations de la FTC sont fausses sur les faits et la loi », a commenté l’entreprise.
- « La vérité, c’est que les clients adorent Prime, et nous avons fait en sorte qu’il soit clair et simple pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion à Prime », a assuré Amazon.
Le contexte : les procès s’accumulent.
- Ces dernières semaines, les actions en justice intentées par la FTC contre Amazon se multiplient.
- Fin mai, Amazon a payé plus de 30 millions de dollars à la FTC pour régler deux affaires entourant des accusations de violation de la vie privée autour de sa sonnette Ring et son assistant virtuel Alexa.
- Ces multiples poursuites sont le reflet de la volonté de l’administration Biden d’un peu plus cadenasser les Big Tech, et surtout les GAFAM.
- Le procès intenté cette semaine est d’ailleurs une preuve supplémentaire que l’accent est volontairement mis sur les plus gros poissons car, comme l’ont souligné plusieurs analystes, Amazon est finalement loin d’être la seule à complexifier ses procédures de désabonnement. Ce qui n’est pas une raison pour l’en excuser, bien sûr. D’autant plus que Prime compte pas moins de 200 millions d’abonnés à travers le monde.