La firme de Cupertino a créé la surprise en annonçant, fin novembre 2021, un nouveau programme permettant à ses clients de réparer eux-mêmes leur iPhone grâce à des kits officiels mis en vente sur son site. Un programme récemment ouvert aux États-Unis, mais les premiers retours pourraient bien freiner l’impatience des clients du reste du monde.
Ce n’est pas un secret, Apple n’a jamais été un grand adepte des réparations maison. Une position que l’entreprise a adoptée dès ses débuts, au grand dam des organisations de protection des consommateurs. Mais les pressions des uns et des autres – notamment des autorités – semblent avoir provoqué une brèche au sein du géant de la tech puisqu’il a cédé et récemment lancé un programme de réparations en libre-service.
Seuls les clients américains peuvent en profiter pour le moment, mais Apple a assuré qu’il étendrait son programme au reste du monde. De quoi réparer l’écran, la batterie ou la caméra de son iPhone à moindres frais… Vraiment ? Pas tout à fait puisque commander une nouvelle batterie coûte le même prix qu’une réparation en Apple Store (69$). A cela s’ajoute le prix de la location des outils Apple (49$) – pour ceux qui le souhaitent – et une retenue de 1.200 dollars sur une carte de crédit comme garantie pour la boite d’outil. Autrement dit, outre le sentiment d’accomplissement d’avoir réparé soi-même son iPhone, le programme est loin d’être financièrement intéressant. D’autant plus qu’aucune protection n’assure le client s’il fait une erreur lors de la réparation qui pourrait, in fine, lui coûter son iPhone.
Volontairement compliqué
L’ouverture d’esprit de l’entreprise à la pomme ne serait d’ailleurs qu’une image. Dans les faits, rien ou peu ne serait fait pour rendre les réparations des iPhone accessibles au grand public. Comme le rapporte The Verge qui a testé le programme d’Apple, rien que la quantité et le poids des outils livrés sont impressionnants. On est loin des kits de réparation traditionnels que l’on peut trouver chez d’autres réparateurs adeptes du « Do It Yourself ».
On peut d’ailleurs se demander si Apple ne le fait pas exprès, pour tenter de déstabiliser les réparateurs en herbe, de sorte qu’ils finissent par se tourner vers des réparateurs agréés.
Outre la difficulté d’utilisation des outils à utiliser, le mode d’emploi fourni ne répondrait pas à tous les cas de figure que peuvent rencontrer les réparateurs du dimanche, selon le témoignage du journaliste Sean Hollister de The Verge. De quoi pousser les clients à se débrouiller seuls, quitte, là encore, à ce qu’ils se tournent finalement vers des professionnels.
Au bout de plusieurs péripéties et d’une mini-crise cardiaque lorsque l’écran du téléphone est resté noir après la réparation – la nouvelle batterie n’était tout simplement pas chargée –, le journaliste a fait une nouvelle découverte déconcertante. Son iPhone ne reconnaissait pas le composant procuré auprès d’Apple comme une pièce authentique – ce qui peut être un problème pour la revente de l’appareil ou simplement lors d’un passage au SAV d’Apple.
Le fait est que la firme de Cupertino impose à ses réparateurs en herbe de prendre contact avec une société de logistique tierce d’Apple pour qu’elle authentifie la pièce à distance, en prenant le contrôle du téléphone. Une étape pour le moins dispensable.
De la poudre aux yeux
Au final, comme le souligne le journaliste, le programme de réparation en libre-service d’Apple donne l’impression que l’entreprise soutient les politiques de droit à la réparation, sans que ça soit réellement le cas dans les faits. Elle rend chaque étape complexe (livraison, conditions, réparations en soi) tout en ne rendant pas son offre attractive pour forcer ses clients à faire appel à ses propres services.
Avec ce programme, Apple pourra cependant répondre aux législateurs et défenseurs des droits à la réparation qu’elle a essayé de donner aux consommateurs les moyens de réparer leur appareil, mais que cette tâche est trop complexe pour eux. Bravo Apple.