Principaux renseignements
- Les consommateurs délèguent de plus en plus leurs recherches à l’intelligence artificielle, ce qui fait perdre sa visibilité à un détaillant à la traîne sur le plan technologique.
- Les entreprises investissent massivement dans l’optimisation de leur processus d’achat, mais passent à côté d’importantes opportunités commerciales en matière de prospection et de service client.
- Le paysage des magasins physiques reste un atout sous-exploité crucial pour servir le client omnicanal.
La plupart des détaillants ne sont pas préparés aux consommateurs qui confient de plus en plus leurs recherches aux agents d’IA. C’est ce que révèle l’Index Omnicanal 2026 d’IMPACT Commerce et de Google, qui a examiné 373 marques sur six marchés européens. La base opérationnelle d’une entreprise est généralement solide, mais l’innovation technologique stagne. Une marque invisible pour l’intelligence artificielle perd donc inévitablement sa position concurrentielle.
Transition vers l’intelligence artificielle
Les consommateurs délèguent de plus en plus leurs recherches à l’intelligence artificielle. Le mode IA de Google compte chaque jour 75 millions d’utilisateurs actifs et Google Lens traite mensuellement 25 milliards de recherches visuelles. Le public est prêt pour cette technologie, mais le secteur de la vente au détail ne suit pas. L’intelligence artificielle obtient à peine 19 pour cent dans l’indice. Seulement 42 pour cent des marques structurent leurs informations produits de manière lisible pour les assistants virtuels. Celui qui prépare insuffisamment ses données disparaît irrémédiablement des résultats de recherche.
Les détaillants belges se concentrent sur la phase d’achat
La Belgique réalise la meilleure performance générale avec un score de quarante pour cent. Un détaillant belge consacre principalement son énergie et ses ressources à la rationalisation de la phase d’achat. Le paiement obtient un score remarquablement élevé de 65 pour cent. Le traitement technique des transactions se déroule très bien. Ainsi, 85 pour cent des marques offrent la possibilité de commander en ligne et de retirer en magasin. Quatre-vingts pour cent permettent aux clients de payer plus tard.
Les problèmes surgissent dans les phases précédant l’achat. La phase d’orientation obtient un faible score de 33 pour cent. Une marque perd ici beaucoup de chiffre d’affaires parce qu’elle accompagne insuffisamment les clients pendant la recherche. Seulement neuf pour cent utilisent des assistants intelligents pour répondre aux questions. À peine huit pour cent adaptent les résultats de recherche au comportement du visiteur, et la recherche visuelle n’est possible que pour cinq pour cent.
Le stress du choix face à la vaste offre en ligne
L’offre gigantesque paralyse l’acheteur. Pas moins de 63 pour cent des consommateurs abandonnent à cause du stress lié au choix et 62 pour cent trouvent plus difficile de décider qu’auparavant. L’intelligence artificielle constitue la solution idéale en tant que conseiller personnel. Pourtant, une entreprise préfère utiliser cette technologie pour automatiser le service client plutôt que pour stimuler véritablement les ventes.
De plus, l’acheteur moderne exige un mélange sans faille de canaux en ligne et hors ligne. Ainsi, 68 pour cent font leurs achats indépendamment du canal et un client croise chaque jour 130 points de contact mobiles avant de payer. Celui qui combine parfaitement le physique et le numérique dépense en outre 73 pour cent de plus. Un détaillant possède donc une mine d’or stratégique avec son réseau de magasins. L’indice montre cependant que la plupart des entreprises gaspillent ce potentiel en raison d’une intégration défectueuse. (fc)
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