Le géant du e-commerce Amazon commence à remettre en question l’un des avantages qui ont convaincu des millions de consommateurs de se fournir chez lui, plutôt que dans des commerces physiques : la faculté de retourner les marchandises commandées.

Le Wall Street Journal rapporte que le site de e-commerce a commencé à bloquer, voire à fermer les comptes des clients dont il estime qu’ils ont abusé de la possibilité de retourner les articles commandés. Dans certains cas, les clients concernés n’ont même pas été avertis de ces blocages ou fermetures. Des dizaines de personnes se sont ruées sur leur compte de médias sociaux pour exprimer leur frustration, après que leur compte Amazon a été fermé sans autre forme de procès.

Seulement en cas d’abus, dixit Amazon

Dans ses conditions générales, Amazon n’indique pas aux clients que leurs comptes peuvent être bloqués en cas d’abus des retours. En revanche, la firme précise qu’elle se réserve le droit de fermer les comptes clients à sa discrétion. Toutefois, dans certains cas, Amazon aurait averti des clients que le nombre de leurs retours commençait à poser problème.

Selon des responsables d’Amazon, la firme ne procède à la fermeture du compte que lorsque les clients réclament trop de remboursements, qu’ils retournent des articles qui n’ont pas été commandés sur le site, ou parce qu’ils violent d’autres règles, en particulier celle qui interdit de se faire payer pour écrire des avis positifs sur des articles mis en vente sur la plate-forme.

Une analyse systématique des comptes clients

Les algorithmes du site passent constamment au peigne fin l’activité d’achat des clients pour détecter des tendances inhabituelles. Ainsi, la mention d’un motif de retour atypique (demander un retour parce que l’on n’a jamais reçu le produit, alors que la grande majorité des clients qui retournent cet article indiquent que ce n’était pas ce qu’ils souhaitaient, par exemple) est susceptible d’éveiller la suspicion. Lorsque de telles anomalies sont détectées, un employé humain procède à une analyse poussée du compte. « Si votre comportement s’écarte régulièrement de la norme, c’est que vous ne faites pas partie du genre de clients qu’ils souhaitent avoir », explique James Thomson, un ancien responsable de chez Amazon, qui travaille désormais pour la firme de marketing Buy Box Experts.

« Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il y a de rares occasions où les gens abusent de notre service sur une longue période », a commenté un porte-parole d’Amazon. « Nous ne prenons jamais ces décisions à la légère, mais avec plus de 300 millions de clients tout autour du monde, nous décidons d’agir lorsque cela est approprié pour protéger l’expérience de tous nos clients ».

Des centaines de clients auraient ainsi été exclus de la plate-forme à la fin du mois de mars entre la fin du mois de mars et le début du mois d’avril, parce qu’ils avaient rédigé de fausses revues d’articles.

Un problème pour tous les sites de e-commerce

Et Amazon n’est pas le seul site à prendre ces mesures : d’autres détaillants américains (Best Buy, Home Depot, Victoria’s Secret) suivent également le nombre de retours effectués par les clients pour sanctionner les abus.

Certains font appel à la firme The Retail Equation, pour effectuer cette surveillance. Pour ce faire, celle-ci remonte sur plusieurs années de transactions pour détecter les infractions aux conditions générales de vente. D’après cette société, les fraudes coûteraient chaque année quelque 17  milliards de dollars (environ 14 milliards d’euros) aux détaillants américains.

Les commerces en ligne confrontés à une explosion des retours.

Près d’un tiers des commandes passées en ligne font l’objet de retours par les clients. Dans les magasins physiques, cette proportion n’est que de 9 %. Selon Bloomberg, c’est la conséquence de la gratuité de livraison offerte par de nombreux vendeurs en ligne. Elle inciterait les consommateurs à se montrer moins sélectifs dans leurs achats.

Selon la société de messagerie United Parcel Service (UPS) le coût de traitement des articles retournés peut atteindre entre 20 et 65 % du total des coûts de mise en vente.