Le Tylenol, un cas d’école pour Samsung

Cette semaine, la firme sud-coréenne Samsung a annoncé qu’elle cessait définitivement la commercialisation de son Smartphone Galaxy Note 7 après avoir échoué à résoudre le problème de la surchauffe de sa batterie. La réputation de la firme est désormais gravement menacée, mais ses investisseurs et dirigeants pourraient prendre comme modèle la manière dont Johnson & Johnson a géré l’affaire du Tyrenol en 1982, affirme le site Financial Review. Le Tylenol est un antalgique dont le principal composant actif et le paracétamol. En septembre 1982, 7 personnes qui avaient ingéré du Tylenol qui avait été délibérément contaminé avec du cyanure sont décédées à Chicago. Dans les jours qui ont suivi, Johnson & Johnson a procédé au retrait des 31 millions de flacons de comprimés qui étaient encore en vente.En décidant de suspendre la vente de son Note 7, Samsung a respecté le premier principe appliqué par Johnson & Johnson : protéger les gens avant la propriété. Mais dans le cas de son antalgique, Johnson & Johnson avait accepté de prendre toute la responsabilité de ces décès. De son côté,  Samsung n’a tout d’abord pas communiqué de façon claire à propos du problème, puis elle a mis en cause ses sous-traitants qui fabriquent les batteries pour son smartphone.Johnson & Johnson à circonscrit le problème à un produit unique pour le résoudre, puis a lancé ensuite un grand battage médiatique et offert des remises pour regagner des consommateurs. Samsung devrait s’en inspirer.Pour Samsung, la priorité est de rassurer les consommateurs concernant les autres gammes de smartphones, en leur garantissant que leur batterie n’est pas défectueuse.

Des pertes colossales en vue

Il faudra plus de trois mois pour remplacer le Galaxy Note 7 et ces délais seront très coûteux en termes de perte de chiffre d’affaires. Le rappel du Tylenol avait coûté près de 100 millions de dollars à Johnson & Johnson, soit environ 2 % de son chiffre d’affaires à l’époque. Si l’on applique la même le même pourcentage sur les ventes de Samsung, cela correspond à une perte de 3,5 milliards de dollars, presque le double de la somme anticipée par les analystes.En outre, les actions de Johnson & Johnson s’étaient écroulées de 18 % dans la semaine qui a suivi les premiers décès. Pour le moment, les actions de Samsung  n’ont perdu que 6 %, mais il est probable que leur cours va encore chuter.Il n’a fallu qu’une année à Johnson & Johnson pour récupérer sa part de marché du Tylenol, et la gestion habile de cette affaire a amélioré la réputation de l’entreprise et de son CEO, Jammes Burke. Samsung devra maintenant travailler dur pour reproduire ce cas d’école.