Principaux renseignements

• Salesforce a mis en place d’IA pour remplacer 4 000 rôles de support client, réduisant ainsi la taille de l’équipe de support de 40 pour cent.
• La transition a impliqué le recyclage d’ingénieurs de support déplacés pour de nouveaux postes dans des départements tels que les ventes et les services professionnels.
• Salesforce attribue aux outils d’IA tels qu’Agentforce le traitement d’une grande partie des interactions avec les clients et la diminution du volume des cas de support.

Marc Benioff, PDG de Salesforce, a récemment révélé que l’entreprise avait mis en place des agents d’IA pour remplacer 4.000 postes d’assistance à la clientèle. C’est ce qu’écrit Fox News. Ce mouvement stratégique, selon Benioff, lui a permis de réduire l’équipe d’assistance de 9 000 à 5 000 employés.

Benioff a souligné l’impact positif de l’IA sur Salesforce, en mentionnant que l’entreprise propose des outils alimentés par l’IA, comme Agentforce, à la fois à ses propres clients et à d’autres entreprises. Il a expliqué que si les interactions avec les clients existent toujours, elles sont désormais traitées de manière égale par les agents IA et les représentants humains.

Réalité

Contrairement aux inquiétudes concernant un avenir dystopique avec l’intégration généralisée de l’IA, Benioff pense que ce scénario est tout simplement une réalité. Il a souligné la transition réussie de l’entreprise et a affirmé que l’entreprise a redéployé des centaines d’ingénieurs d’assistance déplacés dans d’autres départements, comme les services professionnels, les ventes et la réussite des clients.

Salesforce a donné plus de détails dans un communiqué, confirmant le déploiement de help.agentforce.com en début d’année et attribuant la baisse des cas d’assistance traités à l’efficacité d’Agentforce.

Les commentaires de Benioff font suite à ses précédentes déclarations à Bloomberg, où il estimait que l’IA effectuait actuellement 30 à 50 pour cent du travail chez Salesforce. Il a cité l’ingénierie, le codage et le service client comme des domaines fortement impactés par l’automatisation de l’IA. L’essor de l’adoption de l’IA fait suite à la publication du chatbot ChatGPT d’OpenAI à la fin de 2022, qui a déclenché des investissements et des innovations considérables dans le secteur. (fc)