Quel est le degré de ‘stupidité fonctionnelle’ de votre entreprise?

Qu’est-ce qui a est à l’origine de la bulle de l’internet, qui a généré la crise financière, et se trouve à la racine de désastres variés dans le monde de l’entreprise ? C’est la stupidité, répond Andrew Hill dans le Financial Times. Cette stupidité se manifeste d’abord par l’incapacité à prendre du recul, et la tendance à se baser sur de mauvaises hypothèses et de mauvaises procédures de travail, entre autres.

Mats Alvesson de l’Université Lund et André Spicer de la Cass Business School ont élaboré la théorie de la « stupidité fonctionnelle » pour décrire ce phénomène. Pendant la guerre froide, les Soviétiques parlaient des « idiots utiles » pour qualifier ces individus de l’ouest que leur régime faisait rêver. En 1986, Chris Argyris avait évoqué la capacité de responsables pourtant compétents à contribuer à instituer l’ « incompétence compétente » au sein de l’entreprise, lorsqu’ils éludaient les problèmes les plus urgents. Margaret Heffernan parle d’ « aveuglement volontaire » pour décrire les désastres survenus chez Lehman Brothers, Bernard Madoff et au sein du groupe de presse de Rupert Murdoch. Enfin, la semaine dernière, Marcel Rohner, ex-CEO de l’UBS, a déclaré qu’il n’avait jamais su que ses collaborateurs manipulaient le Libor.

L’étude qu’Alvesson et Spicer ont publiée dans le Journal of Management Studies indique que les firmes qui se targuent de recruter les personnels les plus qualifiés et les plus intelligents, comme les banques, les cabinets de consultance et les cabinets d’expertise comptables, sont particulièrement susceptibles de rencontrer ce problème de « stupidité fonctionnelle », parce qu’elles ont souvent développé des outils de « gestion de la stupidité » et adopté des tics de vision stratégique souvent rigides et peu enclins à la remise en cause et aux idées nouvelles.

Mais ce qui est assez remarquable dans la théorie des deux chercheurs, c’est la notion selon laquelle cette « stupidité fonctionnelle » est nécessaire à la vie de l’entreprise. Les responsables ont besoin d’instiller une « stupeur » à leurs équipes, parce que cela permet de fluidifier les procédures, d’introduire plus de certitude, et, partant, de détendre l’atmosphère au travail. En effet, une entreprise où l’on passerait son temps à questionner tout ce qui se passe serait ingérable.

Le défi pour les responsables est donc de savoir fixer les limites de cette stupidité. Les multinationales, souvent dotées d’une très forte culture interne, sont aussi les plus enclines à s’encroûter dans des doctrines ou des idéologies résistantes aux idées nouvelles.

Les industries ont tendance à être moins stupides que les sociétés de services, parce que les échecs de lancements de produits, et le contact du consommateur, les obligent à se questionner et à se remettre constamment en cause. Les clients peuvent aussi aider les entreprises de services à se corriger, mais seulement lorsqu’ils se trouvent lésés par les mauvaises procédures. Un client qui gagne de l’argent grâce aux procédures erronées de sa banque n’a aucun intérêt à lui signaler l’existence d’erreurs, par exemple.

Les entreprises peuvent mettre au point des tests de leurs services développés sur le modèle des essais produits, ou encore soumettre leurs procédures à des audits réguliers effectués par des pairs dans la profession, internes ou externes.

Compte tenu que la nature humaine a toujours tendance à censurer la critique et la dissidence, la stupidité fonctionnelle ne semble pas vouée à disparaitre totalement, malgré tous les efforts que les entreprises pourront y consacrer…