Ne me Skype pas: comment Microsoft a monté les consommateurs contre une marque bien-aimée

Anciennement, laplate-forme de communication en ligne Skype était appréciée par leconsommateur mondial en tant qu’alternative en ligne à la téléphonietraditionnelle. Les services gratuits de Skype permettaient d’éviterles connexions coûteuses, par exemple, pour des communicationsinternationales. Mais depuis lors, cet enthousiasme a largementdisparu, écrivent Dina Bass et Nate Lanxon, éditeurs spécialisésen technologie de l’agence de presse Bloomberg.  

Selon les deuxjournalistes, les consommateurs se plaignent de la qualité duservice alors que d’autre part, Microsoft accorderait davantaged’attention aux clients commerciaux qui choisissent une versionpayante du service.

Frustrations

Aujourd’hui, il estrelativement facile de trouver des détracteurs etcritiques de Skype, service d’appel en ligne acquis par Microsoft en2011 pour la bagatelle de 8,5 milliards de dollars. Les anciensdévots de Skype se plaignent régulièrement sur les réseaux sociaux de ladifficulté d’utilisation du logiciel. « Dans l’App Store etsur le Google Play Store, les critiques négatives concernantl’application abondent . Les plaintes vont de la qualité médiocredes appels à la demande extrême en charge de batterie. SelonMicrosoft, ces critiques sont exagérées et reflètent partiellementles frustrations des utilisateurs avec les mises à jour deslogicielles ».

Depuis l’acquisition deSkype par des investisseurs privés, Microsoft a recentré le serviced’appels en ligne sur le marché des entreprises, un changement qui arendu Skype moins intuitif et plus difficile à utiliser, ce qui apoussé de nombreux utilisateurs à opter pour des servicessimilaires d’Apple, de Google, de Facebook et de Snap. En 2016, Skype comptait300 millions d’utilisateurs. Des chiffres plus récents ne sont pasdisponibles. Selon certains analystes, les chiffres actuels seraientstables mais selon d’autres commentateurs, ils seraient toutbonnement en baisse.

La marque était devenueun verbe

Skype a été fondé en2003 par les Scandinaves Janus Friis et Niklas Zennström. Plus tard,la société a été vendue à plusieurs sociétés, dont eBay. En2011, la société a été contrôlée par un consortiumd’investisseurs dirigé par Silver Lake et s’est ensuite tournée desacquéreurs potentiels tels que Google et Microsoft. Selon Steve Ballmer,ancien directeur général de Microsoft, Skype représentait l’opportunité de réduire la dépendance de Microsoft vis-à-vis del’ordinateur personnel. Skype était devenu une marque si populairequ’elle était devenu un verbe. L’attention accordée aux entreprisesétait une stratégie raisonnable de la direction, explique Ballmer.

À l’origine, Ballmer etla société se sont engagés à faire en sorte que Skype fonctionneindépendamment de Lync, le nouveau service de téléphonie internetde Microsoft pour les entreprises. Mais deux ans plus tard, lasociété a fusionné les deux services dans Skype for Business qui aété intégré à Office. Microsoft a transformé Skype pour lesubstituer à son système de téléphonie d’entreprise et y a ajoutéquelques fonctionnalités de messagerie instantanée, d’intelligenceartificielle et de réseaux sociaux. Pour prouver que sastratégie fonctionne, Microsoft explique avoir attiré une liste declients de premier ordre avec parmi ceux-ci, General Electric,Accenture et certains des plus grandes banques.

Mais Microsoft a payé unprix pour accorder la priorité aux entreprises plutôt qu’auxconsommateurs. Les entreprises recherchent une sécurité importanteet de vastes applications tandis que les consommateurs sont avanttout intéressés par la facilité d’utilisation et une qualitéd’appels décente.

« Skype a essayéd’être tout pour tout le monde et presque toutes ces activités sontmieux exécutées ailleurs« , explique Matthew Culnane, stratègede contenu à la British Open University. Selon ce dernier, les misesà jour répétées ne semblent pas avoir un impact positif sur lapopularité du service. Selon Bass et Lanxon ,l’intérêt de Microsoft pour le marché des entreprises pourraitégalement avoir empêché la société de prévoir la montée deWhatsApp, Facebook Messenger et WeChat de Tencent. Microsoft a mis fin àWindows Live Messenger il y a cinq ans, au moment où WhatsAppcommençait à recueillir des millions d’utilisateurs dans le mondeentier.

WhatsApp possèdemaintenant un million et demi d’utilisateurs et a commencé àajouter plusieurs fonctionnalités clés de Skype. Pendant ce temps,plusieurs start-up gagnent également du terrain.