La plupart des entreprises offrant un service à la clientèle s’appuient sur l’apport des chatbots. Ces robots sont conçus pour répondre rapidement à des questions simples et imiter l’interaction humaine. Dans la pratique, cependant, nous constatons que de nombreux clients préfèrent encore attendre qu’un agent en chair et en os soit disponible. L’IA agentique va changer complètement la donne dans un avenir proche.
Un centre de contact ou de service moderne est aujourd’hui confronté à toute une série de défis. Les attentes des clients sont extrêmement élevées et les gens souhaitent être aidés avant même d’avoir pleinement conscience qu’ils en ont besoin. Ils veulent bénéficier d’une assistance 24h/24 et 7j/7, de préférence via le canal de leur choix – WhatsApp, Messenger, e-mail, téléphone, SMS… Comme si cela ne suffisait pas, la complexité des produits augmente dans de nombreuses organisations, ce qui exige une expertise toujours plus pointue de la part des agents de service.
Enfin, la plupart des centres de contact peinent à recruter suffisamment de collaborateurs. Pour y remédier, ils se tournent souvent vers l’externalisation à l’étranger, bien que cette solution ne soit pas illimitée. Avec l’avènement des agents IA, les entreprises peuvent désormais constituer une main-d’œuvre numérique, évitant ainsi d’embaucher du personnel supplémentaire. Idéal pour absorber les pics de charge de travail, l’IA agentique offre aussi une solution à d’autres défis rencontrés par un centre de service.
Les agents d’IA soutiennent les clients et les employés
Pour un agent d’IA, il importe peu du moment où un client souhaite communiquer ni par quel canal. Les chatbots classiques peuvent, en principe, le faire, mais ils se limitent généralement à fournir des informations basiques. Les agents d’IA, quant à eux, ne se contentent pas de donner des informations ; ils peuvent également agir de façon autonome et sont par ailleurs plus simples à utiliser qu’un chatbot ordinaire.
Les clients ont toujours préféré le courrier électronique et le téléphone. Ces deux canaux s’avèrent toutefois assez coûteux pour un centre de service, puisqu’il faut du personnel pour lire et répondre aux e-mails ou pour décrocher le téléphone. Les agents d’IA assurent ce premier contact sans frais supplémentaires pour l’organisation. Par la suite, un humain peut intervenir si nécessaire.
Au fur et à mesure que les agents d’IA automatisent le processus en prenant en charge les tâches répétitives et moins complexes, les employés se voient confier principalement des missions plus sophistiquées. Dans ce domaine également, les agents d’IA offrent leur soutien en résumant des conversations ou en proposant des réponses, même en temps réel lors d’un appel client.
Les agents peuvent rechercher et examiner certains documents extrêmement rapidement. Si un client a une question concernant une facture, un employé doit habituellement mettre la personne en attente pour consulter le document, voire vérifier d’autres factures. Un agent d’IA peut accomplir cette tâche en moins d’une seconde. En s’appuyant sur des dossiers clients historiques similaires, il propose alors un plan d’action permettant de résoudre le problème de façon optimale.
Même la langue ne constitue plus une barrière. En Belgique, il n’est pas aisé de trouver des employés maîtrisant toutes les langues nationales tout en parlant couramment l’anglais. Un agent d’IA peut ainsi traduire la demande du client et convertir efficacement la réponse de l’employé.
De quoi avez-vous besoin pour engager un agent d’IA?
Tout cela paraît très prometteur, mais à quelle vitesse les entreprises pourront-elles déployer cette technologie ? Et de quoi ont-elles besoin pour utiliser efficacement les agents d’IA ? Tout se résume à deux éléments : les processus et les données.
D’une part, les entreprises doivent bien connaître leurs processus et être capables de les expliquer, pour ainsi dire, à un enfant de 12 ans. Faute de quoi, un agent d’IA ne pourra guère rien faire.
La plupart des organisations ont évolué de façon organique et fonctionnent de la même manière depuis des décennies. Lors de modifications ou lors de l’intégration d’un nouvel employé, une formation est toujours nécessaire. Il en va de même pour les agents d’IA : les entreprises doivent bien documenter leurs processus et fournir à l’agent des instructions précises sur ce qu’il doit faire dans chaque situation et sur les priorités à établir.
D’autre part, il est essentiel que les articles de connaissance et autres données soient à jour. En pratique, dans 99 pour cent des cas, une réponse erronée fournie par un grand modèle de langage (LLM) s’explique par des données inexactes. Les organisations ont donc tout intérêt à établir d’abord une base solide, puis à vérifier de manière régulière la validité de l’ensemble de leurs connaissances.
Contrairement à d’autres projets technologiques, le secteur commercial doit également jouer un rôle central dans la mise en œuvre des agents d’IA. Leur succès n’est en effet pas qu’une question informatique. Tandis que le département IT s’occupe du volet technique, le côté business doit valider la qualité des réponses produites par les agents et intervenir si nécessaire. L’usage de ces agents requiert donc une gestion du changement – que ce soit du côté informatique, commercial ou auprès du personnel d’un centre de service. Ces derniers évoluent de plus en plus vers le rôle de superviseurs, chargés de contrôler les performances des agents d’IA – une nouvelle manière de travailler difficile à instaurer d’un simple claquement de doigts.
Le contact humain reste important
Les humains restent donc un fil conducteur tout au long de l’histoire de l’IA agentique. Bien que les agents d’IA assurent une automatisation poussée, nous ne devons pas perdre de vue le rôle des employés. L’IA est en somme toujours de la technologie. Elle n’est pas empathique et n’a pas d’âme. Certes, il est avantageux qu’un agent d’IA reste toujours aussi aimable envers un client, même après des dizaines de plaintes, mais on ne peut pas prétendre qu’un tel agent imite les émotions humaines.
À court terme, il n’existe aucune solution permettant de remplacer complètement les humains. Nous devons toutefois viser une symbiose entre les agents d’IA et les employés. Le centre de service du futur se compose d’une première ligne entièrement automatisée, et d’une deuxième et d’une troisième ligne dotées de superviseurs et d’experts. Le résultat ? Un service meilleur et plus efficace, adapté aux besoins du client, sans que les entreprises aient à investir dans une main-d’œuvre plus nombreuse et spécialisée.
Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering chez Salesforce en Europe du Nord
Si vous souhaitez accéder à tous les articles, abonnez-vous ici!
