Au cours de l’année écoulée, le Service de médiation pour l’énergie a reçu 359 plaintes concernant ce que l’on appelle les « mystery switches », c’est-à-dire le transfert non sollicité d’un contrat d’énergie vers un autre fournisseur. Cela représente près d’une plainte par jour. « Les gens se retrouvent parfois à payer deux fois leurs factures, alors qu’ils n’en ont pas fait la demande », explique le médiateur.

Principaux renseignements

• L’année dernière, le Service de médiation pour l’énergie a reçu 359 plaintes concernant des « mystery switches » (changements de fournisseur non sollicités), souvent dus à des erreurs administratives telles qu’un code EAN erroné.
• Les personnes lésées peuvent rencontrer des problèmes pendant des mois, payer parfois deux fois et recevoir par la suite des factures élevées.
• L’ombudsman plaide en faveur de règles plus strictes : pas de facturation en cas d’erreur, remboursement des frais et délai de prescription plus court pour les factures d’énergie.

Explication : qu’est-ce qu’un « mystery switch » ?

• Cela signifie que vous changez de fournisseur d’énergie sans votre consentement ou à votre insu. En d’autres termes : vous vous retrouvez soudainement chez un autre fournisseur, alors que vous n’avez jamais explicitement signé pour cela.

Près de 360 plaintes concernant des « mystery switches »

Dans l’actualité : L’Ombudsman de l’énergie a reçu l’année dernière 359 plaintes concernant de tels « mystery switches ». En 2024, on en comptait déjà 386 et, un an plus tôt, même 852. C’est ce que rapporte HLN.be sur la base des chiffres de l’Ombudsman de l’énergie.

• Selon Stéphane Bocqué, de la fédération sectorielle Febeg, il ne s’agit pas d’une intention délibérée. « Il s’agit généralement d’une erreur administrative lors de la saisie du code EAN », précise-t-il lors d’un entretien avec HLN.be. « Sur un marché comptant des millions de clients, avec des déménagements et des changements de fournisseur, il peut arriver exceptionnellement qu’un code erroné soit attribué à un client. »
• Houtman ajoute qu’il faut parfois des mois, voire plus, avant que la situation ne soit résolue. « Si cela prend du temps, vous recevez soudainement de votre fournisseur initial une facture couvrant plusieurs mois, parfois même une année, car il a fallu tant de temps pour annuler la reprise injustifiée », explique-t-il.
  • Depuis fin 2021, les fournisseurs sont autorisés à facturer rétroactivement cette période « détournée ». Auparavant, aucun fournisseur ne pouvait facturer quoi que ce soit, sous peine de sanctions sévères. « Cela les obligeait à corriger les erreurs en quelques semaines. Aujourd’hui, cette pression a disparu », explique Houtman.
• À cela s’ajoute le fait que les clients concernés perdent leurs tarifs préférentiels lors d’un tel changement indésirable. Même lorsque la situation est résolue, ils se retrouvent souvent avec un contrat d’énergie plus cher. C’est particulièrement le cas en cette période en raison de la hausse des prix de l’électricité et du gaz.

Des mesures vont-elles être prises ?

Zoom : L’ombudsman demande au gouvernement De Wever d’intervenir et plaide en faveur d’une double sanction.

• « Nous voulons revenir à la situation d’avant fin 2021 », déclare Houtman. « Le fournisseur qui a demandé le changement à tort ne peut pas facturer et doit rembourser toutes les factures déjà payées, car il n’y a pas de contrat. Le fournisseur « détourné » ne peut pas non plus facturer, car il n’a pas fourni d’énergie. »
• Le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders (Vooruit), a entre-temps déjà fait savoir qu’il travaillait à un nouveau cadre législatif visant à limiter les « mystery switches ».
  • « Le fournisseur qui a demandé le changement à tort ne peut pas facturer l’utilisateur du réseau et doit rembourser tous les montants déjà payés. De plus, nous ramenons le délai de prescription pour les factures d’énergie de cinq ans à deux ans », déclare le ministre à HLN.be. Il souhaite présenter cette proposition au gouvernement d’ici l’été.

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