Principaux renseignements
- Les habitants de l’île ont déposé avec succès des plaintes d’une valeur de plus de 800 000 livres sterling (927.500 euros) contre des prestataires de services financiers locaux en 2024.
- Les banques sont le secteur qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, représentant la moitié de tous les cas traités par le CIFO.
- Les problèmes administratifs et les retards ont constitué un tiers de toutes les plaintes reçues par le CIFO, soulignant la nécessité d’améliorer l’efficacité des fournisseurs de services financiers.
Le médiateur financier des îles Anglo-Normandes (CIFO) a révélé dans son rapport annuel 2024 que les problèmes administratifs et les retards étaient les principaux moteurs des plaintes des consommateurs. Les habitants de l’île ont déposé pour plus de 800 000 livres sterling de plaintes réussies contre des prestataires de services financiers locaux, recevant une compensation moyenne de 5 000 livres sterling (5 800 euros) par cas confirmé.
Le CIFO, organisme chargé de résoudre les litiges entre les consommateurs et les institutions financières à Jersey et Guernesey, a traité 577 plaintes en 2024. Parmi celles-ci, 364 relevaient de la compétence du CIFO. L’organisme a clôturé 340 dossiers, dont près de la moitié (45 pour cent) ont été accueillis en totalité ou en partie. Les 8 pour cent restants ont été réglés directement par les prestataires de services financiers.
Secteur bancaire domine le nombre de plaintes
Il est significatif que plus de la moitié des plaintes aient été résolues sans qu’une décision formelle du médiateur ne soit nécessaire. Antony Townsend, président du CIFO, a souligné que les banques étaient le secteur le plus touché par les plaintes, représentant la moitié de tous les cas. L’assurance est la deuxième source la plus fréquente de griefs, en particulier à Guernesey.
La fraude est apparue comme une préoccupation croissante dans le secteur bancaire, reflétant la sophistication croissante des activités frauduleuses. La mauvaise administration et les retards étaient également répandus dans de nombreux secteurs, constituant un tiers de toutes les plaintes reçues par le CIFO. Cela souligne l’importance pour les prestataires de services financiers de donner la priorité à des processus internes efficaces.
Augmentation du nombre d’interventions du médiateur
CIFO a enregistré une augmentation de 8 pour cent du nombre de cas nécessitant l’intervention du médiateur par rapport à l’année précédente, ce qui souligne le défi permanent de gérer un nombre croissant d’affaires. Les retards dans les réponses de certains prestataires financiers ainsi que l’augmentation des demandes d’accès aux données des personnes concernées (DSAR) ont contribué à cet arriéré. Le CIFO a reconnu qu’il est complexe de traiter ces demandes d’accès tout en assurant le respect de son propre cadre légal.
La tendance à la persistance des problèmes administratifs en tant que principale cause de plaintes s’est poursuivie au deuxième trimestre 2025. Les comptes courants ont été le produit financier le plus critiqué, suivi par l’assurance habitation et l’assurance maladie. Le non-paiement des indemnités et la fraude restent des préoccupations majeures.
Le CIFO résout la plupart des dossiers
Sur les 90 nouveaux dossiers ouverts entre avril et juin, plus d’un tiers (36 pour cent) concernaient des insuffisances administratives ou des retards. Le CIFO a clôturé 141 plaintes durant cette période, dont plus de la moitié ont été résolues par médiation ou par des décisions formelles. (fc)