Les films d’horreur les plus effrayants sont souvent ceux où l’on ne voit jamais le monstre – il reste une source invisible de chaos. Il en va de même dans le commerce de détail. L’explosion du commerce social et la politique de retour de plus en plus souple ont créé un problème coûteux pour les détaillants : les stocks fantômes. Il s’agit de produits répertoriés comme étant disponibles dans les stocks, mais qui ne sont pas physiquement présents. Ce stock fantôme peut se trouver dans la collection d’un influenceur, avoir été volé, être en route vers un client ou être noyé dans une pile de retours. Il est invisible, invendable et pose des problèmes majeurs en matière de prévision de la demande – un véritable cauchemar pour les détaillants.
Il ne s’agit plus d’un problème interne mineur. L’augmentation des retours est devenue un défi opérationnel important, aggravé par le nombre croissant de retours frauduleux. En outre, de nombreux détaillants ont les mains liées sur le plan logistique : les retours doivent être acheminés par des centres de distribution centralisés pour être inspectés manuellement, un processus lent et gourmand en main-d’œuvre qui retarde la remise en rayon de stocks précieux. Et ce processus devient rapidement coûteux. Une étude menée par NOS montre qu’un retour coûte environ 12,50 euros à un détaillant. Au total, cela représente des dizaines de millions d’euros par an.
Lors de l’événement Amazon Prime Day en juillet de cette année au Royaume-Uni, l’étude de Manhattan a révélé l’ampleur du problème pendant les périodes de pointe. Selon ce rapport, 23 pour cent des détaillants constatent que 10 à 20 pour cent de leurs ventes totales en période de pointe sont retournées. Seuls 10 à 20 pour cent de ces articles peuvent être revendus à leur pleine valeur.
« Les stocks fantômes causent des nuits blanches aux détaillants – ils affectent non seulement leur rentabilité, mais aussi la satisfaction et la fidélité des clients », déclare Pieter Van den Broecke, leader EMEA, Supply Chain Commerce Strategies chez Manhattan Associates. « Les détaillants sont pris en étau entre les attentes des clients en matière de retours simples et la réalité opérationnelle du traitement de ces retours. Et comme une expérience négative dissuade 45 pour cent des acheteurs de renouveler leur achat, ce compromis n’est pas facile à trouver. Sans une visibilité claire de cet inventaire fantôme, les détaillants manquent d’informations cruciales pour prendre des décisions éclairées. »
Le chasseur de fantômes
Il ne fait aucun doute que tout dépend de la sensibilisation des clients ; réfléchir avant de commander devrait être le mantra, notamment pour des raisons environnementales. La solution pour réduire les retours peut résider en partie dans une politique de retour plus stricte, par exemple en facturant des frais de retour aux clients. Mais l’essentiel est de mettre en place une infrastructure numérique qui offre une visibilité de bout en bout. En utilisant un modèle de commerce unifié avec des données en temps réel, les détaillants peuvent redonner de la visibilité à leurs stocks fantômes. En corrigeant les erreurs d’inventaire, les entreprises peuvent même augmenter leurs ventes de 11 pour cent, selon une étude d’ECR Retail Loss Group.
« L’horreur des stocks fantômes peut être considérablement réduite grâce à une vision unifiée en temps réel des données relatives aux stocks, aux commandes et aux clients », poursuit Van den Broecke. « Cela permet aux détaillants de prendre des décisions intelligentes et rapides, de réduire le temps nécessaire pour qu’un article soit à nouveau vendable, d’améliorer la précision des prévisions et de renforcer le flux de trésorerie. »
De l’horreur à la réussite
La fidélisation dans le commerce de détail consiste essentiellement à créer des expériences client simples et fiables, soutenues par des processus durables et circulaires. Pour y parvenir, les marques doivent éliminer les goulets d’étranglement dans leur processus de retour grâce à des solutions technologiques qui optimisent le chemin vers le rayon et transforment un défi logistique en avantage concurrentiel. Les entreprises peuvent ainsi fonctionner de manière plus agile, plus réactive et plus résiliente, même face à une demande fluctuante et à des volumes de retours élevés.
« La sensibilisation aux achats en ligne est bien sûr essentielle, mais les retours sont aujourd’hui inévitables. Et les retours ne se limitent pas au traitement des articles ; ils permettent de renforcer les relations avec les clients », conclut Van den Broecke. « En passant au commerce unifié, les marques peuvent se débarrasser des stocks fantômes qui perturbent leurs processus, augmenter la disponibilité des produits, accélérer les reventes et, en fin de compte, garantir une meilleure expérience de la marque. »
Pieter Van den Broecke, Leader EMEA Supply Chain Strategies chez Manhattan Associates
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