Le chatbot classique n’est pas un échec, mais ce n’est certainement pas non plus un aboutissement. Aujourd’hui, un chatbot basé sur un puissant modèle de langage donne déjà des réponses étonnamment précises. Les LLM (Large Language Models) ont considérablement amélioré les performances des chatbots en un temps record. Et c’est justement ce succès qui montre que le niveau suivant est désormais à notre portée.
Trois types de chatbots
La technologie des chatbots peut être grossièrement répartie en trois catégories. D’abord, il y a les chatbots basés sur des règles, qui redirigent les visiteurs de manière dynamique vers une page FAQ. Dans la majorité des cas, ils ne sont qu’un détour vers le service client. Ensuite, les LLM qui ont internalisé cette FAQ offrent déjà de meilleures réponses, mais aboutissent eux aussi généralement à un transfert vers l’humain. Enfin, les systèmes agentiques disposent d’un accès aux données et aux outils, et sont capables d’agir de manière autonome pour résoudre les problèmes de façon proactive.
Les entreprises qui envisagent encore aujourd’hui de développer un chatbot classique feraient mieux de sauter cette étape. Vous pouvez bien sûr expérimenter avec les LLM en coulisses, mais investissez votre temps et vos ressources dans des solutions qui font vraiment la différence. Les pionniers se concentrent déjà sur quelque chose de plus fondamental : l’Agentic AI, des systèmes intelligents qui ne se contentent pas de répondre, mais qui anticipent les besoins et agissent.
Tout ce qui parle ne sert pas à quelque chose
L’erreur vient souvent du focus : on veut une IA sympathique ou “humaine”, alors qu’on a besoin d’une IA qui agit concrètement. Un chatbot qui répond poliment mais n’exécute aucune action ne sert à rien. La technologie ne doit pas seulement donner l’impression qu’elle aide, elle doit vraiment le faire. Le chatbot classique est une étape intermédiaire, une tentative bien intentionnée qui finit de plus en plus souvent en frustration. Surtout pour les entreprises qui envisagent encore d’y investir : le moment est passé.
Aujourd’hui, la véritable valeur ajoutée se situe ailleurs : dans l’Agentic AI. Ce n’est pas une IA qui attend vos questions, mais des systèmes intégrés à vos données et processus, capables de penser, décider et agir de manière proactive. Un chatbot agentique peut interpréter lui-même les demandes clients, chercher l’information pertinente, proposer des décisions et effectuer des actions. Toujours sous la supervision humaine, bien sûr – surtout dans des contextes orientés client, la présence humaine reste pour l’instant essentielle. Et ce n’est pas de la science-fiction : c’est déjà possible aujourd’hui, à condition d’oser miser sur l’impact.
La plupart des projets d’IA actuels ne font que digitaliser des processus existants, sans les remettre en question. Le résultat ? Une technologie qui a l’air utile mais qui ne résout rien. Un chatbot classique qui renvoie un client vers la FAQ est aussi frustrant qu’un call center injoignable. Si on continue à construire sur base d’anciennes structures, on obtiendra une version digitale du même problème et ce n’est pas un progrès.
Le train de l’IA a déjà quitté la gare, en direction de systèmes capables de créer de la valeur de manière autonome. Avec les chatbots agentiques, on développe des agents logiciels intelligents, capables d’agir de manière autonome, d’apprendre de leur environnement et de collaborer avec les humains pour accomplir des tâches complexes. Plus besoin de couche intermédiaire bavarde : ce sont de véritables collègues digitaux qui réfléchissent et agissent avec vous.
La créativité comme terrain de test
Regardez les entreprises belges qui adoptent déjà la bonne approche. Comme cette agence de branding et design qui développe des agents IA capables de participer activement au processus créatif. Pas comme un gadget, mais comme de véritables membres de l’équipe, pleinement intégrés dans la réflexion stratégique autour des marques du futur. Ces agents ne se contentent pas de générer des idées : ils analysent les données clients, adaptent leurs propositions à l’identité de la marque, et accélèrent ainsi la créativité et la production. La différence réside dans la vision. Pas de la technologie pour impressionner, mais un point de départ stratégique : comment mieux travailler, pas seulement plus vite.
De la hype au levier de croissance
L’IA n’est pas une fin en soi, c’est un moyen. Il est temps de l’utiliser comme tel. La phase de hype est derrière nous. Ce qui compte désormais, c’est ce qu’on en fait. Les entreprises qui créent aujourd’hui de la vraie valeur sont celles qui utilisent l’IA pour transformer fondamentalement leur manière de travailler. Pas pour exécuter les mêmes tâches plus vite ou moins cher, mais pour construire de nouveaux processus, de nouveaux rôles et de nouvelles formes de valeur.
L’Agentic AI n’est pas un mot à la mode, c’est un modèle de travail. Une manière de faire enfin ce que la technologie promet depuis des années. Les outils existent. L’expertise aussi. Ce qu’il faut, c’est le courage d’arrêter d’investir dans la technologie qui brille surtout dans les présentations PowerPoint, et de construire des systèmes qui font vraiment quelque chose : qui aident réellement les clients, renforcent les collaborateurs et font croître les entreprises. Ceux qui s’y mettent aujourd’hui en récolteront les fruits demain.
Roel Verbeeck, CEO d’Ixor