Dans l’actualité : il est de plus en plus difficile d’obtenir une compensation en cas de retard ou d’annulation de train, révèle une enquête de HLN.be.

• Jusqu’à récemment, vous aviez droit à un remboursement partiel pour les trajets qui avaient au moins 15 minutes de retard.
• Selon le nouveau système, la SNCB ne doit maintenant verser une indemnisation qu’en cas de retard d’au moins 30 minutes.
  • Attention : il doit s’agir d’au moins dix trajets avec 30 minutes de retard sur six mois.
  • La compensation est de 50% du coût du trajet. Vous recevrez une compensation par retard. Et vous devez la calculer vous-même.
  • Vous recevez le montant via un portefeuille électronique. Cependant, vous ne pouvez pas acheter de billets individuels avec celui-ci.
  • La compensation s’applique uniquement à ceux qui ont un abonnement de train.
• La compagnie ferroviaire utilise un autre système de compensation dès qu’un train a plus de 60 minutes de retard.
  • Dans ce cas, le billet entier est remboursé.
  • Ce système de compensation s’applique également à ceux qui achètent un billet individuel.
  • Vous pouvez choisir si le montant est payé en espèces ou via votre portefeuille électronique.
• Bart Crols, porte-parole de la SNCB, confirme à HLN.be que les conditions pour une compensation ont été ajustées depuis mi-octobre.
  • “Mais cela ne concerne qu’une petite partie des demandes. 94% des demandes de compensation concernent des retards d’au moins 60 minutes”, nuance-t-il.
  • L’entreprise publique a également ajusté le règlement pour suivre la législation européenne. “Celle-ci stipule que vous avez droit à une indemnisation à partir de 60 minutes de retard. Et nous compensons à 100% et non 25%, comme demandé par l’Europe”, précise le porte-parole.
• Vous pouvez demander une compensation sur ce site.

Mauvais timing

Zoom arrière : le nouveau système de compensation intervient alors que le nombre de retards de train a considérablement augmenté.

• Ombudsrail, le service de médiation du réseau ferroviaire, a vu le nombre de plaintes concernant les trains retardés et annulés augmenter cette année de 34% par rapport à la même période l’année dernière (janvier-octobre).
• L’augmentation du nombre de plaintes n’est pas une surprise. Le taux de ponctualité à la SNCB est tombé à 85,5% en octobre, et le nombre de trains annulés a déjà atteint un record de plus de 37.000 cette année.
• Selon la compagnie de transport, les problèmes sont notamment dus au retard de livraison de nouveaux trains et au réseau ferroviaire surchargé.
• Crols souligne que la priorité de la SNCB est maintenant d’améliorer rapidement les chiffres de ponctualité. « Cela est constamment suivi en collaboration avec le gestionnaire de l’infrastructure ferroviaire Infrabel, avec par exemple des mesures en matière de gestion en temps réel du trafic, de résolution plus rapide des problèmes de matériel, de planification et de nombreuses autres mesures. Nous savons que cela doit s’améliorer. »

MB