Principaux renseignements

• Google s’est engagé à apporter des changements significatifs aux processus de sa plateforme d’avis au Royaume-Uni afin de renforcer la confiance des consommateurs.
• Des mécanismes renforcés de détection et de suppression des avis frauduleux seront mis en place, ainsi que des sanctions pour dissuader les entreprises de bénéficier de faux avis.
• Toutes les entreprises qui publient des rapports sont invitées à tenir compte de ces engagements et à adapter éventuellement leurs pratiques.

En réponse aux inquiétudes concernant les faux avis, Google s’est engagé à apporter des changements significatifs aux processus de sa plateforme d’avis au Royaume-Uni. Ces engagements, qui visent à renforcer la confiance des consommateurs dans les avis en ligne, comprennent des mécanismes renforcés de détection et de suppression des avis frauduleux.

Google mettra également en place des sanctions pour dissuader les entreprises de bénéficier de faux avis et pénaliser ceux qui se livrent à de telles pratiques. L’accord fait suite à une enquête de la CMA, l’autorité indépendante de régulation du marché et de la concurrence au Royaume-Uni, sur la violation potentielle par Google du droit de la consommation en raison d’une action insuffisante contre les faux avis. Il s’agissait notamment d’efforts inadéquats pour les détecter et les supprimer, pour traiter les modèles de comportement suspects ou pour sanctionner de manière appropriée les évaluateurs et les entreprises impliqués dans les activités de faux avis.

Impact sur les dépenses des consommateurs

Les critiques en ligne exercent une influence considérable sur les habitudes de dépenses des consommateurs. Les estimations suggèrent que jusqu’à 23 milliards de livres sterling de dépenses de consommation britanniques par an sont potentiellement influencées par ces critiques. Les recherches indiquent que 89 pour cent des consommateurs consultent les avis de clients en ligne lorsqu’ils recherchent des produits ou des services.

La CMA félicite Google pour son approche constructive et orientée vers la recherche de solutions dans l’élaboration de ces engagements et pour son engagement à les mettre en œuvre rapidement. Sarah Cardell, directrice générale de la CMA, a souligné l’importance de la lutte contre les faux avis, déclarant qu’ils érodent la confiance des consommateurs et désavantagent les entreprises qui adhèrent à des pratiques éthiques. Elle a souligné que les changements garantis assurent des processus solides pour maintenir la confiance dans les avis et faciliter les choix éclairés des consommateurs.

Mesures pour lutter contre les faux avis

Ces mesures contribuent également à instaurer des règles du jeu équitables pour les entreprises qui pratiquent le commerce équitable. L’AMC encourage toutes les entreprises qui publient des avis à tenir compte de ces engagements et des ajustements potentiels à apporter à leurs pratiques. Le non-respect de ces engagements peut entraîner une enquête de l’AMC et des amendes potentielles.

Pour répondre aux préoccupations de la CMA, les engagements de Google englobent plusieurs points clés : une approche améliorée de la détection et de la suppression des faux avis ; des conséquences pour les évaluateurs du monde entier qui publient de façon répétée des avis frauduleux ou trompeurs, quel que soit leur emplacement ; des sanctions pour les entreprises britanniques prises en flagrant délit de manipulation des classements par étoiles par le biais de faux avis, y compris des alertes d’avertissement bien visibles sur leurs profils et la désactivation temporaire de leurs fonctions d’évaluation.

Autres mesures prises par Google

En outre, Google mettra en place une fonction de signalement robuste permettant aux consommateurs de signaler facilement les avis suspects, y compris les cas d’avis incentivés, à la fois en ligne et hors ligne. Pour garantir la conformité, Google soumettra des rapports à l’AMC sur une période de trois ans.

Les engagements comprennent également des plans de Google visant à étendre son programme de sanctions aux entreprises non britanniques, y compris celles de l’UE, d’ici la fin de l’année 2025. La CMA continue de travailler avec le ministère des Affaires et du Commerce (DBT) pour renforcer les protections des consommateurs contre les faux avis.

Développements législatifs

Cette législation habilite également la CMA à imposer des amendes pouvant aller jusqu’à 10 pour cent du chiffre d’affaires mondial d’une entreprise en cas d’infraction. La CMA élabore activement un projet de directives pour aider les entreprises à se conformer au droit de la consommation en matière d’avis en ligne, qui sera finalisé et publié plus tard dans l’année. L’enquête de la CMA sur Amazon se poursuit et une mise à jour est attendue prochainement.

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