Principaux renseignements

• Contactez d’abord le vendeur si votre colis n’est pas arrivé ou s’il est retardé.
• Si votre colis arrive endommagé, invoquez la garantie légale de deux ans et contactez le vendeur pour résoudre le problème.
• Vous avez le droit de retourner les articles achetés en ligne dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception du colis.

Le commerce électronique est de plus en plus populaire. En 2023, quatre Belges sur dix ont acheté des biens ou des services en ligne. Les articles les plus populaires sont les vêtements, les billets d’événements et l’hébergement. Cependant, les choses ne se passent pas toujours comme prévu lors d’un achat en ligne. Si une transaction n’est pas satisfaisante, il existe des mesures à prendre pour résoudre le problème.

Gérer les problèmes liés à votre commande

Par exemple, si votre colis n’est pas arrivé ou est retardé, contactez d’abord le vendeur, et non la société de livraison. Il est important de déterminer qui est le vendeur – la plateforme elle-même ou une autre entreprise. N’oubliez pas qu’un léger retard de livraison ne vous donne pas automatiquement le droit d’annuler l’achat. Toutefois, si la livraison dépasse largement le délai convenu, vous pouvez en informer officiellement le vendeur par courrier électronique ou par lettre recommandée, en conservant une trace de votre communication.

Résoudre les problèmes de livraison et de produits

Si votre colis arrive endommagé, vous pouvez invoquer la garantie légale de deux ans. Contactez le vendeur, et non le fabricant ou le service de livraison, car c’est à eux qu’il incombe de résoudre le problème – remplacement, réparation ou remboursement. Si le vendeur refuse de coopérer et qu’il est établi en Belgique, envisagez de contacter le Service de médiation pour les consommateurs. Pour les vendeurs situés dans d’autres pays de l’Union européenne, adressez-vous au Centre européen des consommateurs.

Retours

Si vous recevez un produit qui ne correspond pas à votre commande, demandez au vendeur de vous renvoyer rapidement l’article incorrect et de vous fournir l’article correct sans frais supplémentaires. Il est conseillé de confirmer cette demande par écrit.

Signalement de colis manquants ou endommagés

Si vous avez reçu une confirmation de livraison mais que vous n’avez pas reçu le colis, rappelez-vous que le coursier ne peut pas signer en votre nom et laisser le colis sans votre consentement. Informez le vendeur et l’entreprise de livraison de la disparition du colis et contestez la confirmation de livraison. En cas de litige, contactez le service de médiation postale.

Droits des consommateurs au sein de l’UE

Vous avez le droit de retourner les articles achetés en ligne dans l’Union européenne pendant un délai de réflexion de 14 jours à compter de la date de réception du colis. Ce droit s’applique même pendant les soldes ou les promotions. Si vous avez besoin d’aide pour la procédure, consultez les ressources et les formulaires disponibles en ligne.

Garantie et protection des consommateurs

Lors de vos achats en ligne, vous bénéficiez de la garantie légale standard de deux ans pour les achats effectués au sein de l’Union européenne, même si vous achetez à des particuliers. Toutefois, cette garantie ne s’applique pas aux achats professionnels (B2B) ou aux transactions avec des vendeurs situés en dehors de l’UE.

Pour les achats effectués auprès de vendeurs situés dans d’autres pays de l’UE, c’est la législation européenne en matière de protection des consommateurs qui s’applique. En revanche, si vous achetez à un vendeur situé en dehors de l’UE, ce sont ses conditions générales qui régissent la transaction. Dans ce cas, la résolution des problèmes dépend fortement de la bonne volonté du vendeur.

Signaler des pratiques commerciales déloyales

Enfin, n’oubliez pas que vous pouvez signaler les activités frauduleuses ou les pratiques commerciales déloyales rencontrées lors d’achats en ligne. Utilisez des plateformes comme ConsumerConnect pour déposer des plaintes, qui seront examinées par le service d’inspection économique du SPF Économie. Ils peuvent ouvrir des enquêtes pour mettre fin à ces pratiques préjudiciables.

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