Un service personnalisé semble logique pour les détaillants qui vendent directement au consommateur. Mais aujourd’hui, chaque organisation veut « posséder » le client – du fabricant au distributeur en passant par le détaillant. Tout le monde veut avoir une relation directe avec l’utilisateur final d’un produit. C’est pourquoi, même dans un contexte B2B, les commandes doivent être traitées avec la même précision qu’une commande de consommateur.
Prenez l’exemple des soins de santé, pour lesquels une logistique adaptée au patient est toujours importante. Ou encore, prenez le responsable de la restauration d’un restaurant d’entreprise qui achète directement auprès du distributeur de services alimentaires. Le centre de distribution d’un détaillant ne se contente plus de livrer les magasins, il doit aussi gérer les commandes en ligne des particuliers.
Dans notre monde numérique, cela est parfaitement possible, car il n’est plus nécessaire d’établir une connexion physique entre l’acheteur et le vendeur pour interagir. 80 pour cent des interactions interentreprises passent désormais par les canaux numériques.
Les clients B2B ne veulent pas parler aux vendeurs
Le client B2B se comporte donc de plus en plus comme un consommateur qui veut contrôler son expérience d’achat. Et cette expérience va de la recherche d’un produit à la transaction d’une commande et au service après-vente. Quelque 75 pour cent des clients B2B attendent une expérience qui ne les oblige plus à parler à un représentant commercial.
En outre, les clients B2B sont aussi impatients que n’importe quel autre consommateur. Ils veulent donc obtenir des promesses de livraison et des mises à jour en temps réel. Leurs attentes vont de « J’ai besoin de la commande tout de suite » à « Je veux recevoir ma commande tel jour et à tel endroit ». L’époque où les entreprises disposaient d’un délai de trois à quatre semaines pour livrer une commande est révolue. Même dans le domaine du B2B, les clients veulent bénéficier de la même flexibilité que celle à laquelle ils sont habitués dans leur vie quotidienne de consommateurs. Ainsi, 66 pour cent d’entre eux souhaitent pouvoir suivre les mises à jour et commander en temps réel.
Traitement des commandes en temps réel
Lorsque chaque commande a un visage et que nous sommes confrontés au moment important où un client souhaite effectuer un achat, nous devons être en mesure de prendre des décisions en temps réel. Cela va des processus de base numérisés et d’un réseau physique de sites où les commandes peuvent être traitées, à l’optimisation continue du traitement jusqu’à ce que la commande soit expédiée ou renvoyée par le client.
En outre, les attentes des clients peuvent varier considérablement. Les grandes entreprises recherchent principalement un partenaire capable de les aider en matière de logistique et de gestion des stocks. Elles souhaitent minimiser leur stock en s’appuyant sur un grossiste. Les petits clients, quant à eux, recherchent principalement la liberté de déterminer où et quand ils reçoivent leur commande. Ils veulent pouvoir passer leur commande tard dans la nuit, par exemple. Pour eux, la rapidité du service est donc cruciale.
Un système de gestion des commandes intelligent
Répondre à ces attentes n’est possible que grâce à la technologie. Avec un système intelligent de gestion des commandes, les entreprises font des promesses fiables et réalisables à leurs clients. Il permet d’améliorer l’exécution des commandes en gérant intelligemment les stocks répartis entre les centres de distribution, les fournisseurs, les centres de service, les hubs, etc. Si la chaîne d’approvisionnement était autrefois un système linéaire, elle est aujourd’hui un réseau comportant de nombreux canaux de vente et de distribution. Au lieu d’une chaîne d’approvisionnement pour l’ensemble des clients, chaque client dispose aujourd’hui de sa propre chaîne d’approvisionnement, si l’on peut dire.
Une fois la commande confirmée, la planification et l’exécution du transport, les activités logistiques sur le terrain et la gestion de l’entrepôt commencent par le biais d’une chaîne d’approvisionnement intégrée. Ce faisant, l’accent doit être mis à la fois sur le client et sur l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement. Au lieu de laisser la commande à l’entrée d’un entrepôt, il peut être intéressant d’amener la livraison à la bonne porte de quai. Ou si une entreprise souhaite commencer à travailler sur une commande dans les locaux de son propre client, il peut être opportun de livrer directement à ce client final.
Il est évident qu’un système ERP traditionnel ne peut pas gérer cela et qu’une technologie plus intelligente est nécessaire pour gérer la gestion des commandes. Cette technologie permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients à tout moment – avant, pendant et après la vente. Elle aide les organisations à planifier une adéquation optimale entre les stocks et les capacités à chaque point du réseau de distribution, tant dans les entrepôts que dans les transports. Cela garantit que les opérations d’entreposage et de transport peuvent exécuter les commandes des clients de manière irréprochable.
Un bon système de gestion des commandes répartit intelligemment les tâches entre les différents systèmes et processus impliqués dans le traitement d’une commande. C’est indispensable pour répondre aux attentes des clients. D’autant plus qu’aujourd’hui, chaque commande a un visage..
Pieter Van den Broecke, Leader EMEA Supply Chain Strategies chez Manhattan Associates