Gary Noesner, le précédent responsable des négociations du Groupe Critical Incident Response du FBI et auteur de « Stalling for Time: My Life as an FBI Hostage Negotiator », a décrit quelques unes de ses méthodes de travail. Celles-ci s’avèrent transposables dans des univers plus familiers et plus pacifiques que la prise d’otage, et peuvent être adaptées pour améliorer nos techniques de communication.
1/ Des encouragements minimaux. Durant les négociations avec un sujet, les négociateurs doivent montrer qu’ils écoutent attentivement et sont concentrés sur les termes que le sujet emploie. Ils peuvent également faire ressentir cette écoute par leur langage corporel, ou avec des réponses brèves qui manifestent de l’intérêt et le souci qu’ils y accordent. Même de simples phrases, comme « oui », « OK », « je vois », indiquent cet intérêt, et encourageront le sujet à poursuivre la négociation, en affaiblissant peu à peu son contrôle de la situation.
2/ Paraphraser. Cela consiste à reformuler les messages du sujet pour lui permettre de constater que ses messages ne sont pas seulement entendus, mais qu’ils sont aussi compris.
3/ Qualifier les émotions. Mentionner les émotions permet au négociateur de montrer qu’il attache de l’importance à l’aspect émotionnel de la situation pour le sujet. Lorsque cette méthode est utilisée avec talent, elle peu même permettre d’identifier les problèmes et les sentiments qui sont à l’origine de la conduite du sujet.
4/ Le renvoi. Il s’agit de répéter les derniers mots ou la dernière idée des messages du sujet. C’est encore une technique d’attention et d’écoute, qui démontre de l’intérêt et de la compréhension. Par exemple, le sujet peut dire : « Je suis fatigué, et j’en ai marre qu’on me prenne pour un idiot. ». Le négociateur peut alors dire : « Tu penses qu’on te prend pour un idiot ? ».
Cette technique libère aussi le négociateur de la contrainte de toujours diriger la conversation. De même, elle permet d’éluder les questions de style interrogatif, qui bloquent la construction du relationnel.
5/ Poser des questions ouvertes. En posant des questions ouvertes, les négociateurs font parler le sujet, ce qui leur permet d’obtenir une vision de leurs intentions. Les négociations efficaces se concentrent sur l’apprentissage de ce que le sujet pense et ressent. Si les négociateurs occupent la plus grande partie de la conversation, ils diminuent d’autant leur connaissance du sujet. Cependant, les négociateurs doivent éviter de poser des questions sur le « pourquoi ».
6/ Les messages comportant « je ». En employant « je », le négociateur affaiblit son rôle de négociateur. Il gomme l’aspect de sa personne qui correspond à celle d’un policier en train d’essayer de manipuler le sujet pour qu’il se rende, et il redevient un quidam à ses yeux. Les négociateurs peuvent l’employer particulièrement judicieusement pour exprimer des sentiments en réaction à ce que dit le sujet. Par exemple, un négociateur pourrait dire : « Cela fait des heures que nous parlons, et je me sens frustré parce que nous ne sommes pas encore parvenus à trouver un accord. ». Cette technique est aussi une bonne tactique si le sujet devient agressif. Le négociateur peut alors dire : « Je me sens frustré quand vous criez sur moi, parce que j’essaie de vous aider ». Lorsqu’ils emploient cette technique, les négociateurs doivent éviter les attaques personnelles avec le sujet, ou un conflit verbal.
7/ Les pauses effectives. En utilisant des pauses délibérées, les négociateurs peuvent faire intervenir la force du silence. Les gens ont tendance à parler pour remplir les blancs d’une conversation. De ce fait, les négociateurs peuvent créer consciemment des espaces de silence pour encourager le sujet à parler, et à leur fournir des informations additionnelles.
Le silence est aussi une bonne technique en réponse à une agression verbale chargée d’émotion. Lorsqu’ils échouent à obtenir une réponse, les sujets se calment souvent pour vérifier que le négociateur écoute toujours. Au bout d’un moment, quelque soit leur niveau d’agressivité, s’ils n’obtiennent que du silence, ils finissent toujours par retourner à un dialogue sensé avec le négociateur. Le silence, de ce point de vue, permet donc de faire progresser la négociation.