5 étapes pour s’excuser d’une erreur auprès d’un client en colère

Les entreprises commettent toutes des erreurs, mais certaines d’entre elles considèrent qu’il est maladroit de s’excuser, parce que cela revient à admettre la mauvaise qualité d’un service. Or, ous savons tous quel est l’impact d’un client mécontent, par rapport à un client satisfait : il sera beaucoup plus bavard, et beaucoup plus enclin à décrire ce qu’il a vécu et la frustration qu’il en a conçu. Mais l’on oublie souvent un groupe : celui des clients qui ont été mécontents à un moment donné, et que le fait de répondre à leur problème a permis de faire changer d’avis, et de les transformer en clients à vie.

Lorsque l’entreprise a su s’expliquer et s’excuser, le client s’en fera l’apôtre, et il relatera non pas la mauvaise expérience, mais plutôt comment il a été finalement écouté, considéré et de quelle manière ses besoins ont finalement été pris en compte au moment de la solution du litige. Glen Blickenstaff est le CEO de The Iron Door company, une forge artisanale qui fabrique des portes et des fenêtres. Il donne ici ses conseils pour s’excuser auprès d’un client, et vous permettre de transformer une expérience frustrante en loyauté durable :

1) Parlez à tous les clients ayant eu une mauvaise expérience. Pour eux ce sera très important, et cela vous aidera à mieux cerner les demandes de vos clients et à peaufiner votre approche marketing, comme à détecter d’éventuels problèmes dans votre façon d’opérer l’entreprise.

2) Rassemblez le plus d’éléments possible et appelez le client pour qu’il vous relate son expérience. Ne l’appelez pas pour lui dire que vous savez déjà tout et ce que vous comptez faire, mais laissez-le vous expliquer ce qui s’est passé.

3) Présentez réellement vos excuses, exprimez du regret d’avoir échoué et acceptez-en la responsabilité.

4) Offrez plus d’une option pour résoudre le problème du client, de manière à lui donner le contrôle.

5) Assurez un suivi lorsque le problème a été résolu et assurez-vous que le client sera satisfait.

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