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Que faire lorsque l’un des membres de l’équipe est un « plaignant », une personne toujours en train de se plaindre ? « C’est quelqu’un qui arrive avec des problèmes sans avoir de réelle motivation pour les résoudre. Sa vision des choses est toujours très négative et tout est extrêmement compliqué. Et bien sûr, il n’est jamais fautif ou responsable : il est impuissant, car tout est toujours de la faute des autres. Ses problèmes sont donc sans issue », explique Isabelle Rey-Millet, associée du cabinet Ethikonsulting. Dans l’Express, elle donne 5 conseils pour gérer cette situation :
1/ Ne le laissez pas vous envahir
Le « plaignant » a toujours des difficultés et à chaque solution qu’on lui propose, il répond par une objection. Ne passez pas trop de temps avec lui, vous risquez de perdre patience en vain.
2/ Manifestez-lui de l’écoute, mais en fixant des limites
L’attitude du plaignant s’explique par son besoin de reconnaissance, et se plaindre est la stratégie qu’il a choisie pour attirer l’attention sur lui. Il est donc important de lui consacrer du temps, mais en lui donnant un cadre bien précis, par exemple en lui disant : « je ne pourrai te consacrer que 3 minutes ». On peut également noter ce qu’il dit, pour lui manifester que l’on en tient compte.
3/ Laissez-le chercher les solutions à ses problèmes
Il est important pour votre collaborateur que vous reconnaissiez ses problèmes et que vous le lui manifestiez. Mais vous devez savoir qu’il ne tiendra pas compte des solutions que vous pourrez lui proposer pour résoudre ses difficultés, et que vous risquez de vous agacer en vain. Le mieux est donc de l’inviter à élaborer ses solutions seul, en le ramenant sur le terrain du concret, pour l’aider à lutter contre sa tendance à généraliser et à rester dans l’imprécision. Vous pouvez dire, par exemple : « Je te fais confiance, tu connais mieux que moi le problème. Reviens me voir quand tu auras trouvé deux ou trois solutions possibles ».
4/ Offrez-lui une mission valorisante
Lorsqu’il vient vous voir pour vous exposer ses sempiternelles difficultés, essayez de détourner son attention sur celles-ci en lui disant quelque chose de ce genre : « Ce que tu me dis-là m’ennuie, parce que je voulais justement te confier un travail important ». Même s’il continue d’objecter et de se plaindre, il pensera que vous lui accordez de l’importance.
5/ Lorsque rien ne marche, utilisez la dramatisation
Si rien ne fonctionne, et si les plaintes s’accumulent, vous pouvez jouer la dernière carte : dramatisez ce qu’il vous dit pour l’obliger à prendre du recul et à revoir ses problèmes à la baisse. Vous pouvez dire, par exemple : « oh, la la, en effet, c’est dramatique ! Je ne sais pas comment tu fais et comment tu peux t’en sortir ! Je n’aimerais pas être à ta place ! ».